面對(duì)危機(jī)的錯(cuò)誤心理

1、僥幸心理

在事件發(fā)生之初，沒有對(duì)事件采取有效的措施，認(rèn)為事態(tài)不會(huì)擴(kuò)大，不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害，而遲遲不采取行動(dòng)。

2、逃避心理

企業(yè)在危機(jī)公關(guān)管理時(shí)還常出現(xiàn)一種錯(cuò)誤心理，即“鴕鳥政策”，指的是擔(dān)心害怕，不敢面對(duì)事實(shí)。逃避是懦弱的表面，意味著沒有承擔(dān)的勇氣。只有勇敢地去面對(duì)，才能掌握化解危機(jī)的主動(dòng)權(quán)，只有勇于承擔(dān)責(zé)任才能展現(xiàn)企業(yè)的正面形象，才有利于挽回公眾的信任。

3、隱瞞心理

隱瞞事實(shí)可以為企業(yè)贏得一定的緩解時(shí)間，但是這樣做只會(huì)讓企業(yè)陷入更大的危機(jī)。只有積極主動(dòng)地去應(yīng)對(duì)，才能把握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)，盡可能降低公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)的沖擊。

4、使用大眾不能理解的語言

企業(yè)危機(jī)管理者往往習(xí)慣使用行業(yè)術(shù)語或是縮寫字母作為危機(jī)回應(yīng)，這種方式容易造成大眾的誤解，讓企業(yè)處理危機(jī)更加麻煩。

5、視媒體為敵人

突發(fā)事件面前，刻意讓媒體稱為對(duì)立面，只能讓事件變的更糟糕。

危機(jī)公關(guān)遵循五大原則

1、速度原則

危機(jī)公關(guān)的出現(xiàn)，最佳的解決時(shí)間即為24小時(shí)。若是在負(fù)面消息大面積傳播不進(jìn)行官方回應(yīng)，想在平息輿論可能就難上加難了。

2、主動(dòng)承擔(dān)原則

面對(duì)危機(jī)的廣泛傳播，企業(yè)要有主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和后果的能力。

3、真誠溝通原則

無論什么時(shí)候，企業(yè)與公眾之間的溝通十分重要。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)溝通，了解事情的全過程，了解相關(guān)人員的心理。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿論情況，穩(wěn)定局面，果斷地對(duì)事件進(jìn)行判斷，并提出解決方法。

5、權(quán)威證實(shí)原則

當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，企業(yè)的官方公告不具備一定的權(quán)威性，不足以讓公眾信服。因此，企業(yè)可以尋求權(quán)威機(jī)構(gòu)的協(xié)助出一份有效的公告。

危機(jī)處理的基本原則

1、積極性原則

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，首先要積極地對(duì)危機(jī)進(jìn)行調(diào)查、了解、分析、判斷、決策，尋求最佳的解決方案，爭取專家的幫助和公眾的支持與諒解，這是危機(jī)公關(guān)的基本態(tài)度。

2、主動(dòng)性原則

主動(dòng)尋找解決問題的契機(jī)，變被動(dòng)為主動(dòng)，使不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣蛩亍?/p>

3、及時(shí)性原則

危機(jī)公關(guān)的目的在于盡最大可能控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)造成的損失減少到最低。因此，事件發(fā)生后，公關(guān)人員要迅速做出反應(yīng)，果斷進(jìn)行處理。

4、冷靜性原則

保持沉著冷靜，避免急躁隨意、信口開論，穩(wěn)定而積極地處理危機(jī)。

5、真實(shí)性原則

本著實(shí)事求是的態(tài)度，公布事實(shí)真相，讓事實(shí)說話，才能防止流言蔓延，影響組織的形象。

6、責(zé)任性原則

勇于承擔(dān)責(zé)任，贏得社會(huì)的諒解和好感。

7、善后性原則

做好危機(jī)事件后的善后工作，包括對(duì)公眾損失的補(bǔ)償，對(duì)社會(huì)的歉意，對(duì)自身問題的檢討等。

8、靈活性原則

由于危機(jī)多屬于突發(fā)性的，不可能有既成的措施和手段，因此，根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行有針對(duì)性、靈活性的處理也很關(guān)鍵。

危機(jī)處理的基本對(duì)策

1、對(duì)上級(jí)有關(guān)部門。及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，及時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展，求得上級(jí)部門的指導(dǎo)。對(duì)外回答敏感問題之前，須向上級(jí)部門請(qǐng)示報(bào)告，嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對(duì)外發(fā)布信息。

2、對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工。迅速而準(zhǔn)確地把事件的發(fā)生和將采取的對(duì)策告知員工，使大家齊心協(xié)力，共渡難關(guān)。

3、對(duì)受害者。認(rèn)真了解受損情況，傾聽受害者的意見，重視受害者訴求。給受害人以同情和安慰，避免出現(xiàn)為自我辯護(hù)的言行，保持與受害者的聯(lián)系。

4、對(duì)新聞媒體。主動(dòng)與媒體取得聯(lián)系，向媒體提供事實(shí)真相和相關(guān)的信息，充分利用新聞媒介與公眾進(jìn)行溝通，引導(dǎo)和控制輿論局勢(shì)。