隨著市場經濟的飛速發展，國內各行各業開始注重形象管理，追求無形資產、企業文化、品牌形象宣傳和危機處理，“公關”也受到越來越多的關注。“公關”的工作可以總結歸納為3點：為企業樹立形象，為決策提供信息，協調解決矛盾糾紛。

樹立企業形象，建立良好信譽保證

企業的信譽是指企業在市場上的威信和影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。面對競爭日益激烈的市場，企業樹立信譽首先要打開品牌知名度，建立企業信譽度。

企業良好形象和聲譽是無形的寶貴財富，企業通過“公關”取得公眾理解、支持和信任，塑造企業形象，打造企業品牌，創造“消費信心”，有利于企業籌集資金、聚集人才、協調關系，從而獲得信任，讓工作目標得以順利實現。

收集市場信息，提供企業決策依據

企業在發展過程中，會遇到市場動態、產品開發、技術革新、競爭者的潛在威脅等問題，這些問題有可能會給企業帶來變化和危機。

廣州公關公司稱：在現代企業中，公共關系信息獲取已經成為不可缺少的組成部分。公共關系部門的工作內容之一就是利用社會關系、網絡等各種渠道，搜集企業戰略、市場環境、產品信譽等有關信息，為企業決策科學化提供強有力的保證。

協調內外糾紛，化解企業信任危機

任何企業都未必是十全十美的，尤其是內部環境中的政策制定、工作落實以及個別領導人員、管理人員的水平差異，造成內部人員之間的糾紛也越來越多，涉及到員工的保險、福利待遇、合同糾紛、保密協議履行等方方面面，需要公關出面予以調查和協調。

處于復雜經營環境和關系網絡中的企業，隨時會面對外部的信任危機。如企業在運行過程中，有時因自身的過失會與消費者發生矛盾，有時會受到對手的故意針對。事情一旦發生，會引起公眾對企業的不滿，帶來不利于企業的輿論。這時候就需要公關啟動危機公共機制，妥善處理問題，挽回企業信譽和形象。

不及時發聲

危機發生之后，企業有時會成為眾矢之的。如果企業能夠盡快找到監管機構、權威媒體為之發聲，就可以迅速在危機中占據主動權，并快速降低危機傳播的勢頭。

讓下屬承擔責任

很多企業發生危機之后，往往會選擇用“大事化小、小事化了”的方式進行處理，會將責任推給下屬，甚至將緣由歸咎于賬號被盜。這種做法在過去可能還有效，但在當下，并不是最佳上策。

等到危機爆發后才進行公關

很多企業都是等到危機爆發之后，才迫不及待的尋求公關公司的協助，殊不知，上乘的危機公關一定公關于平時、公關于未危，等到危機發展到極其嚴峻的程度才去處理，向來不是危機公關所倡導的。真正的危機公關應該切入到企業經營的整個流程中，針對企業運營的各個環節、各方利益主體都需要做好危機預防和危機培訓，將各種危機消解于無形之中，從根本上杜絕危機爆發的可能性。

認為媒體的曝光是找茬

有些企業遇到危機之后，非但沒有第一時間進行核實，反而會反過來指責媒體、質疑媒體。被媒體曝光之后，態度強硬，無論事實正確與否，拒絕認錯，態度強硬，這是危機公關中的大忌，品牌公關危機產生的三大原因。

靠刪稿解決公關危機

很多企業一旦發生危機，第一反應就是滅火，于是他們往往會尋求刪帖。但是，刪帖的想法和行為，非但不能真正的解決危機，還會為更大程度、更大范圍的危機埋下伏筆。

真正的危機公關會在危機發生之后，盡快查明事實，并盡快安撫好相關利益者的訴求及情緒，同時，對企業自身存在的不足和缺陷，一定要及時給予完善或改進，以便促使自身更好的發展，這才是危機公關的核心要義所在。

危機會給企業帶來巨大的傷害

很多企業非常害怕危機，他們往往認為危機會給企業的經營和聲譽帶來巨大的傷害，其實不然。我們需要辯證地看待企業危機，因為危機不僅有破壞性的一面，同時還有建設性的一面，正是由于危機的這兩種屬性同時存在，所以才會出現危中取機、化危為機的可能性。

縱觀國內大大小小危機處理案例，除了一些“非常態”事件引發的不可公關的危機之外，大部分企業危機都可以通過“由舍而得”的公關策略進行化解。

企業立市最大的依仗，企業的“核心價值”

在這同質化嚴重的時代，各行各業的競爭尤為激烈，無論哪個類目下，都不乏業內標桿型的龐然大物以及雨后春筍般不斷冒頭的初創企業。

企業立市最大的依仗，便是該企業的“核心價值”。企業在面對危機的時候，應當有在能夠盡量避免核心價值受損的情況下，其他的利益、市場份額都皆可拋棄的決心。

“由舍而得”的企業危機公關處理策略的三大關鍵

1、明確價值構建方向：由內而外

企業文化的構建并非一朝一夕之功，通過某些推廣方式去感染受眾較為容易，但企業內部員工能否認可企業價值才是關鍵。

企業在樹立企業價值的時候，如果從受眾出發，而忽視內部員工的價值培養，那無異于拔苗助長，雖然看上去戰績頗豐，但效果會很快的消散。只有在企業員工中樹立企業文化，構建價值體系，后續才可以看到受眾對企業價值的認可。

2、危機爆發的過程中，“舍”要干脆利落

很多時候，人們對某件事情會產生過激的做法，大部分原因都是因為涉事企業的不作為。企業在面對危機的時候，常常會采取一些模糊了事、或用內部解決的說辭，來搪塞群眾，這種做法，無疑是火上澆油，進一步激發群眾的負面情緒。

因此，“由舍而得”的危機公關處理策略的另一關鍵，就是在舍棄的時候，應當干凈利落。雖然危機會激起群眾的負面情緒，但企業干凈利落的做法卻可以博得大眾的好感。企業需要用態度和行為，告訴受眾企業自身對處理危機問題的決心。

3、受眾才是企業的根本

企業爆發危機，激起民憤，很大一部分原因便是受眾的利益受到了損失。企業價值的構建和“舍”的干脆果斷，從根本上意義上來講，都是為了給受眾權益一份保障，讓其心安。用當前的損失，來維護長期的企業價值，提升品牌形象。

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根源：品牌的機會主義行為

品牌和社會公眾間缺乏直接的感知渠道，雙方存在信息不對稱：前者對自身行為處于信息優勢，后者對前者行為處于信息劣勢。這便會導致品牌的機會主義行為，即不充分揭示有關信息或者歪曲信息，特別是指那些精心策劃的誤導，歪曲顛倒或其它種種混淆視聽的行為。許多品牌為了自身利益，或多或少地存在機會主義行為。但是，這同時也為品牌公關危機埋下了禍根。

誘因：偶發事件

品牌是社會系統的組成部分，雖然社會公共部門力圖保證社會系統的正常有序運行，但社會系統中總是存在著政府無法調控的因素，當這些因素積累的矛盾達到一定程度時，便會導致偶發事件的產生，即超出組織日常經驗、發生頻率較低、影響較大且通常受到公眾廣泛關注的事件。當其與品牌機會主義行為關聯時，就意味著品牌機會侵略既具強大的破壞性，同時也帶來了不可估量的建設性 。

催化劑：媒體關注與傳播

媒體的功能是為公眾監測周圍環境變化，提供信息。當品牌機會主義行為曝光后，其內在的新聞價值自然會引來媒體的爭相報道。當社會公眾對品牌產生負面評價時，這意味著與之相關的社會輿論開始傳播。為了引導社會輿論，媒體便主動介入，設置議程，進而在各類媒體普遍議程設置及傳播中，會產生“沉默的螺旋”的傳播效果，越來越多的社會公眾對品牌及其機會主義行為產生負面評價，且產生的負面評價程度越來越大，這意味著品牌陷入嚴重公關危機。