常態化的思考與反省

組織在社會環境發展的過程中，都會遇到來自各方面的糾紛與矛盾，擁有危機意識的組織會在內部常態化地將一段時間內發生的潛在風險進行分析總結，從中思考與反省自身的問題及解決之道，給未來處理風險和危機提供參考或指導性的方案。

而想要真正地將這種常態化的思考與反省實施到位，需要組織建立預警系統和完善危機預控工作，能夠在危機爆發前尋找到某些征兆和事態發展的蛛絲馬跡，由危機公關小組根據相關制度與措施加以控制處理，形成相應的總結并錄入危機管理信息庫，為組織對風險與危機的研討提供基礎。

處理危機要有周詳信息

危機爆發后包括組織決策人在內可能對事件的了解并不清晰，尤其是組織的發言人如果在沒有較為周詳的參考信息時，基本無法回答媒體記者的各種提問。因為一旦發聲便是在代表組織做出肯定性的應答，這樣做有可能因信息的不對稱或信息傳遞時的損耗造成不必要的誤會。所以，在任何時候都需要專業人員以充足而周詳的信息開展相應的危機處理工作。

如果組織內部的信息收集工作未能達到對外表態的程度，組織發言人要避免直接應答媒體的提問，以委婉的方式將問題淡化才是較為妥當的方法，但要避免回答被誤會是在逃避或支開話題的情況。

可追溯的管理流程

建立可追溯運營管理信息的流程和制度，能夠幫助組織在較短時間內通過運作流程和制度找到出現問題的環節，以及此環節的負責人和前后環節的銜接情況與具體負責人。通過運作信息和負責人的事件過程還原追隨，迅速分析出結果，并制定組織對外的應答和事件的處理策略。組織同時要保證包括發言人和內部公眾在內的所有成員能夠統一思想與發聲，這樣既能有效控制事件的透明度，又能避免發生其他不必要的問題。

矛盾激化階段讓受害者發聲

問題在被嚴重激化后，涉事主體應盡力避免與媒體的直接溝通，要選擇與各類不同的公眾開展有效的溝通活動。選擇具備理智和真正想解決問題的受害者代替組織向媒體發聲，會非常有利于組織挽回形象并快速緩解激化現象，為接下來的處理環節創造良好機會。

保持唯一正式的渠道

處理危機的過程中尤為忌諱發聲渠道的過度分散，組織要選擇官方的唯一正式信息發布源，這樣做是保證官方信息的唯一性，同時也是形成向公眾傳遞權威性信息的渠道。

保持通暢的溝通

首先，組織要清楚公眾感興趣或關心的信息是哪些內容，再通過新聞報道的方式將信息傳遞給關注事件的公眾，使社會中所有關注事件的人都清楚組織現狀和接下來要做些什么，具體應該說些什么，以及應該注意的事項和措辭。其次，報道的內容中也要根據實際情況將“為什么這樣做”講述清晰，比如組織將要采取怎樣的措施以應對當下的困境，或者是進行怎樣的行動挽救受害者的損失等。再有，如果是新聞發布會、媒體訪談、座談會等形式需要組織發言人出席，公關部門應將具體要說哪些關鍵內容，避免哪些內容出現，或在交流溝通過程中要注意的問題，甚至是一些敏感信息應該如何措辭都要交代清楚。

面對危機的錯誤心理

1、僥幸心理

在事件發生之初，沒有對事件采取有效的措施，認為事態不會擴大，不會對企業產生實質性危害，而遲遲不采取行動。

2、逃避心理

企業在危機公關管理時還常出現一種錯誤心理，即“鴕鳥政策”，指的是擔心害怕，不敢面對事實。逃避是懦弱的表面，意味著沒有承擔的勇氣。只有勇敢地去面對，才能掌握化解危機的主動權，只有勇于承擔責任才能展現企業的正面形象，才有利于挽回公眾的信任。

3、隱瞞心理

隱瞞事實可以為企業贏得一定的緩解時間，但是這樣做只會讓企業陷入更大的危機。只有積極主動地去應對，才能把握危機管理的主動權，盡可能降低公關危機對企業的沖擊。

4、使用大眾不能理解的語言

企業危機管理者往往習慣使用行業術語或是縮寫字母作為危機回應，這種方式容易造成大眾的誤解，讓企業處理危機更加麻煩。

5、視媒體為敵人

突發事件面前，刻意讓媒體稱為對立面，只能讓事件變的更糟糕。

危機公關遵循五大原則

1、速度原則

危機公關的出現，最佳的解決時間即為24小時。若是在負面消息大面積傳播不進行官方回應，想在平息輿論可能就難上加難了。

2、主動承擔原則

面對危機的廣泛傳播，企業要有主動承擔風險和后果的能力。

3、真誠溝通原則

無論什么時候，企業與公眾之間的溝通十分重要。當危機發生后，企業應該主動溝通，了解事情的全過程，了解相關人員的心理。

4、系統運行原則

實時監測輿論情況，穩定局面，果斷地對事件進行判斷，并提出解決方法。

5、權威證實原則

當危機來臨時，企業的官方公告不具備一定的權威性，不足以讓公眾信服。因此，企業可以尋求權威機構的協助出一份有效的公告。

危機處理的基本原則

1、積極性原則

當危機出現時，首先要積極地對危機進行調查、了解、分析、判斷、決策，尋求最佳的解決方案，爭取專家的幫助和公眾的支持與諒解，這是危機公關的基本態度。

2、主動性原則

主動尋找解決問題的契機，變被動為主動，使不利因素轉變為有利因素。

3、及時性原則

危機公關的目的在于盡最大可能控制事態的惡化和蔓延，把因危機造成的損失減少到最低。因此，事件發生后，公關人員要迅速做出反應，果斷進行處理。

4、冷靜性原則

保持沉著冷靜，避免急躁隨意、信口開論，穩定而積極地處理危機。

5、真實性原則

本著實事求是的態度，公布事實真相，讓事實說話，才能防止流言蔓延，影響組織的形象。

6、責任性原則

勇于承擔責任，贏得社會的諒解和好感。

7、善后性原則

做好危機事件后的善后工作，包括對公眾損失的補償，對社會的歉意，對自身問題的檢討等。

8、靈活性原則

由于危機多屬于突發性的，不可能有既成的措施和手段，因此，根據實際情況，進行有針對性、靈活性的處理也很關鍵。

危機處理的基本對策

1、對上級有關部門。及時請示匯報，及時報告事態的發展，求得上級部門的指導。對外回答敏感問題之前，須向上級部門請示報告，嚴格按照統一的口徑對外發布信息。

2、對企業內部員工。迅速而準確地把事件的發生和將采取的對策告知員工，使大家齊心協力，共渡難關。

3、對受害者。認真了解受損情況，傾聽受害者的意見，重視受害者訴求。給受害人以同情和安慰，避免出現為自我辯護的言行，保持與受害者的聯系。

4、對新聞媒體。主動與媒體取得聯系，向媒體提供事實真相和相關的信息，充分利用新聞媒介與公眾進行溝通，引導和控制輿論局勢。