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企業或者個人品牌在遭遇公關危機時，首先要迅速給出回應與態度，弄清危機的來龍去脈，做出正面的、誠懇的答復與應對措施。對于很多人來說，他們眼中的公關似乎大同小異，對于任何公關危機的處理都離不開這幾條定律：及時、真誠、負責任。但是，網絡環境的復雜性帶來的危機也是五花八門千變萬化的，在基本的幾條公關定律上辦事，難免力有未逮。

所以，針對不同類型和特點的危機事件，需要采用不同類型的公關對策。公關的類型非常多樣，而其中較為基本、常見的則是防御型公關和進攻型公關兩種，可稱得上是公關中的“攻守道”。

進攻型公關的主動性和攻擊性更強，在話題度上，由于沖突強烈，很容易引起更多人的關注和參與。當企業或者品牌與社會環境發生了沖突與摩擦時，為了擺脫自身的被動和不利局面，所采取的反擊行為。所謂的社會環境，包括了企業、個人、機構等成員或者組織，而在公關上采取反擊，實際上是一種以攻為守的公關方式。

和進攻型公關的強勢不同，防御型公關的表現更在于“知錯就改”或“無則加勉有則改之”這樣的一種“以退為進”策略。當企業內部出現了潛在危機和問題，或是與公眾之間產生誤會、矛盾等突發事件，可能殃及品牌形象與公眾信任時，企業為了及時止損、維護好品牌形象與公共關系，需要提前或者及時作出應對，以盡可能地挽救局面，重塑品牌。

無論是進攻型還是防御型的公關處理方式，都體現出了“攻”與“守”的辯證關系，要如何運用好這兩種基本的公關策略，就看如何把握好“攻”與“守”的度和方向。使用進攻型還是防御型公關，須根據具體的公關危機情形與性質，從善選擇合適的、具有針對性的方式，做到進退如一，攻守自如。

防御型公關——以退為進

1、及時做出正面回應，針對性地承認錯誤或做出解釋

對外界產生的質疑與指責，企業要在第一時間內給出回應，并需要針對性地對存在的問題進行答復，穩定大眾的情緒，及時控制住發酵的輿情。面對過失與誤會，企業要立刻主動承認錯誤，解釋誤會與矛盾，并給出妥善的改正與處理措施。

2、積極迅速做出有效應對措施，釋放出誠意與決心

要在輿論發酵之前將問題處理好，采取有效的應對措施，釋放出企業改進的誠意與決心。及時改正企業存在的問題和不足，對利益受損的對象進行有效的彌補，向廣大群眾誠懇認錯，給予承諾，讓大眾感受到這份誠意與決心，恢復并提升公眾對于企業的信任度。

3、加強與公眾的交流與互動，歡迎大眾監督與建議

在妥善處理的前提下，企業對于輿論也需表達出接受和歡迎的態度。最好是設置一定的渠道，加強與公眾的交流與互動，積極聽取大眾的意見和反饋，在輿論的監督中不斷完善自身，虛心求教。這樣不僅能夠讓企業時刻自我鞭策與審視，避免更多的突發問題與危機，還能與公眾建立起更加密切的聯系，博得更多的關注與好感。

進攻型公關——以攻為守

1、遭到攻擊后，審視與完善自身，做到讓對手無懈可擊

一般來說，“蒼蠅不叮無縫的蛋”，企業不會無緣無故遭到有組織的輿論攻擊，或是觸及他方利益，或是自身暴露出了弱點與黑點。當面臨指責與抨擊時，企業首先要審視自身受到挑釁的原因究竟是什么，如果是品牌內部出現了問題，那應該及時做出改正與處理，以防御型的公關應對好，完善自身。在獲得大眾的認可之后，品牌化險為夷，并盡可能地抹去污點，做到讓對手無懈可擊，為反擊做好準備。

2、化被動為主動，迅速、準確地向對手的漏洞發起攻擊

當企業成為眾矢之的后，暫時處于一個較為被動和不利的局面，要化解這種劣勢，除了完善自身讓對方無機可趁之外，還需要變被動為主動，做出反擊，才能根斷危機，重新挽回品牌尊嚴。要反擊，就必須找到對手的致命弱點或者較為敏感的方面，并且迅速準確地出擊，不給對手反應機會，將“眾矢之的”轉移到對手身上，將更為優勢的一面搶到自己手中。此時的對手必然也會“接招”，所以要徹底將其壓下，企業還不能松懈。

3、把握時機，搶占輿論或流量高點，不給對手還手機會

給出重擊后，企業還需要及時引導輿論，將大眾的焦點緊緊地落在對手的弱點上，借助各種網絡傳播渠道進行大肆宣揚，并進行探討與猜測式的深挖等等。讓公眾的目光被對手吸引，搶占輿論或者流量的高點，打他個措手不及，壓縮對方的應對時間。出其不意攻其不備，反敗為勝的勝率大大提高。當然，在制造噱頭與話題、引導輿論方向時，還應控制好度保持基本原則，不要因為反擊而犯下新的錯誤。

4、適時與其他的企業合作，或是借助權威形成強大聯盟

“敵人的敵人是朋友”，要在公關戰中戰勝對手，還可以與對手的競爭企業或者品牌進行合作，發動進一步的攻擊，拋出更多的指責與懷疑，讓對手陷入多個危機事件中，自顧不暇，雙手難敵四掌。或者，還可以借助權威機構或者媒體的背書，讓企業的公眾形象得到有力的保全，進而讓對手的發難演變成群眾眼中的“搬弄是非”，自食惡果。尋求給力的“隊友”，或者借助權威的庇蔭，能夠讓企業轉禍為福，顯示出技高一籌的公關手段。

公關中的“攻”與“守”