準(zhǔn)確認(rèn)知、判別公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型是成功處理危機(jī)的重要前提，公關(guān)人員要從不同角度來(lái)審視和分析危機(jī)，這是為處理接下來(lái)的危機(jī)奠定良好基礎(chǔ)。
一、常見(jiàn)危機(jī)和重大危機(jī)
1、常見(jiàn)危機(jī)
一般泛指公關(guān)糾紛，包含有內(nèi)部糾紛、消費(fèi)者糾紛、行業(yè)糾紛、政府糾紛、社區(qū)糾紛等關(guān)系糾紛。從專(zhuān)業(yè)的公關(guān)危機(jī)角度來(lái)看這些糾紛算不上真正意義上的危機(jī)，應(yīng)被劃分在關(guān)系危機(jī)的前兆、暗示或信號(hào)，及時(shí)妥善的進(jìn)行處理就不會(huì)發(fā)展成公關(guān)危機(jī)，而如果并不重視放任發(fā)展則會(huì)造成危機(jī)的局面。
2、重大危機(jī)
企業(yè)遇到如重大的工傷事故、生產(chǎn)失誤、突發(fā)商業(yè)危機(jī)，以及火災(zāi)、大規(guī)模勞資糾紛等情況，這些公共關(guān)系危機(jī)和能夠引起社會(huì)、公眾嚴(yán)重質(zhì)疑的危機(jī)類(lèi)型都是必須快速反應(yīng)、及時(shí)處理的重大危機(jī)。
常見(jiàn)糾紛雖不會(huì)很快發(fā)展成危機(jī)，但公關(guān)部門(mén)是不會(huì)輕易放過(guò)這種既有可能引發(fā)危機(jī)，又有可能預(yù)示著其他相關(guān)聯(lián)危機(jī)的關(guān)注，往往就是這些小規(guī)模、常見(jiàn)的關(guān)系糾紛引起了連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致一個(gè)或多個(gè)重大危機(jī)事件接連爆發(fā)。而重大危機(jī)不僅要在第一時(shí)間，也就是“黃金時(shí)段”內(nèi)快速反應(yīng)，更要同時(shí)尋找事件源頭或當(dāng)事人真實(shí)意圖，以保證在最短的時(shí)間內(nèi)尋頭溯源從根本上迅速解決問(wèn)題。
二、內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)
根據(jù)危機(jī)的來(lái)源，可以分為內(nèi)部危機(jī)與外部危機(jī)兩類(lèi)，來(lái)自于內(nèi)部的危機(jī)事件可以相對(duì)更簡(jiǎn)單、直接的方式尋找到歸咎對(duì)象并迅速解決，以免發(fā)生外泄、增強(qiáng)或升級(jí)的情況。外部危機(jī)的不可控性更強(qiáng)，且不可控因素更多，公關(guān)人員處理起來(lái)也更加困難，同時(shí)需要企業(yè)各相關(guān)部門(mén)，甚至是外部相關(guān)機(jī)構(gòu)、媒體、政府等單位的密切配合共同處理解決危機(jī)事件。
1、內(nèi)部危機(jī)
企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)是由企業(yè)的成員所造成，受害者也是在企業(yè)內(nèi)部，而責(zé)任主要由企業(yè)內(nèi)部成員承擔(dān)。
2、外部危機(jī)
相對(duì)內(nèi)部危機(jī)而出現(xiàn)的危機(jī)情況，發(fā)生在企業(yè)外部，影響公眾利益的危機(jī)，企業(yè)自身也有可能是事件的受害者角色。而外部危機(jī)的波及范圍相對(duì)廣泛，受害者多數(shù)是社會(huì)公眾，責(zé)任可能是企業(yè)自身、也有可能是其它企業(yè)或機(jī)構(gòu)，以及相關(guān)聯(lián)的成員。
部分危機(jī)事件的發(fā)生包含著內(nèi)部和外部?jī)刹糠衷?，而兩方面所承?dān)的責(zé)任大小也相差不多，公關(guān)部門(mén)必須根據(jù)具體情況進(jìn)行詳細(xì)情況的梳理并分析處理。如遭遇“黑公關(guān)”的企業(yè)便會(huì)涉及內(nèi)部與外部的因素，外部的謠言并不會(huì)是無(wú)風(fēng)起浪，恰恰大多數(shù)都是因?yàn)閮?nèi)部的一些問(wèn)題或誤會(huì)的信息外泄，才導(dǎo)致一些利益沖突，進(jìn)而引發(fā)公關(guān)危機(jī)。
三、有形危機(jī)和無(wú)形危機(jī)
危機(jī)所帶給企業(yè)的損失不同，可以被分為有形和無(wú)形危機(jī)兩類(lèi)。
1、有形危機(jī)
危機(jī)致使企業(yè)遭受到明顯的損失，如自然災(zāi)害、爆炸、建筑倒塌、交通事故等情況造成的人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失，這些都是可以通過(guò)觀察、統(tǒng)計(jì)到具體損失的有形資產(chǎn)損害。
2、無(wú)形危機(jī)
危機(jī)不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)可觀察和統(tǒng)計(jì)的損失，但會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的直接或間接損害，如不能及時(shí)有效的阻止這種損害的進(jìn)一步擴(kuò)大，企業(yè)將面臨持續(xù)升級(jí)的嚴(yán)重危機(jī)。
有形危機(jī)與無(wú)形危機(jī)不僅體現(xiàn)在企業(yè)所蒙受的資產(chǎn)損失范疇，相對(duì)于有形損失而言，無(wú)形損失往往會(huì)在不經(jīng)意間被忽略或忽視，但任其發(fā)展的話企業(yè)最終將面對(duì)更加嚴(yán)重的危機(jī)，并帶來(lái)更加難以估量的損害。
四、人為危機(jī)和非人為危機(jī)
根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的主觀和客觀原因不同，公關(guān)危機(jī)也可被分為人為和非人為兩類(lèi)。
1、人為危機(jī)
有人為情況影響而引發(fā)的危機(jī)事件，人的行為和語(yǔ)言等都會(huì)是根源問(wèn)題。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理、配方原料有問(wèn)題、工作人員擅離職守或違反相關(guān)條例、各管理層面中存在漏洞，以及來(lái)自于外部的蓄意破壞和滋事等情況。人為情況的特點(diǎn)是具有不同程度的可預(yù)見(jiàn)性、可控性，日常持續(xù)加強(qiáng)相應(yīng)的措施便可不斷降低或減少危機(jī)和相應(yīng)的損失程度。
2、非人為危機(jī)
主要是由自然災(zāi)害導(dǎo)致的危機(jī)，如風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、火災(zāi)、地震等。非人為危機(jī)的特點(diǎn)是不可預(yù)見(jiàn)和不可控，是與人為危機(jī)形成鮮明對(duì)比的特點(diǎn)。
兩者之間存在一種比較復(fù)雜的危機(jī)類(lèi)型，如社會(huì)成員或國(guó)家間的沖突事件對(duì)企業(yè)造成的危機(jī)，那么這時(shí)公關(guān)人員則需要根據(jù)兩者之間的特點(diǎn)差異進(jìn)行判別。
五、顯性危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī)
根據(jù)對(duì)外顯現(xiàn)形態(tài)公關(guān)危機(jī)也可以被分為顯性和內(nèi)隱兩種危機(jī)類(lèi)型。
1、顯性危機(jī)
泛指已發(fā)生的危機(jī)，或發(fā)生趨勢(shì)明顯僅僅是時(shí)間問(wèn)題的危機(jī)類(lèi)型。
2、內(nèi)隱危機(jī)
指尚處于潛伏期的危機(jī)，相對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)隱危機(jī)的危險(xiǎn)性會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于顯性危機(jī)。
內(nèi)隱危機(jī)的判定往往比較復(fù)雜，需要結(jié)合公關(guān)危機(jī)的特性進(jìn)行充分的梳理與分析，而處理內(nèi)隱類(lèi)型的危機(jī)事件時(shí)需要注意的事項(xiàng)更多也更復(fù)雜，經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)人員會(huì)更有把握，也會(huì)更勝任于處理比較特殊的內(nèi)隱危機(jī)。