自媒體時(shí)代背景下，消費(fèi)者可以輕松地發(fā)表自己對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等方面的看法，并得到其他網(wǎng)友的關(guān)注和支持，進(jìn)而形成輿論。正面的輿論可以提升企業(yè)品牌的信譽(yù)和口碑；而重大的負(fù)面輿論若是處理不當(dāng)，極有可能引發(fā)民眾的不良言論和過激行為，進(jìn)而對企業(yè)的形象和口碑造成不良影響，最終導(dǎo)致企業(yè)的業(yè)績和競爭力不斷下降。
那么，重大負(fù)面輿論會對企業(yè)造成怎樣具體的影響？企業(yè)又該如何加強(qiáng)對輿情的及時(shí)監(jiān)測、有效引導(dǎo)，以及完成對重大負(fù)面輿論的有效應(yīng)對處理？
一、重大負(fù)面輿論的識別及演變過程
1. 重大負(fù)面輿論的識別
企業(yè)的重大負(fù)面輿論會表現(xiàn)成企業(yè)危機(jī)，而這些危機(jī)基本可以分為四類：政治危機(jī)、道德危機(jī)、法律危機(jī)和事件危機(jī)。大部分的危機(jī)都屬于事件危機(jī)，法律危機(jī)相對來說會比較好處理，最難處理的是道德危機(jī)，因?yàn)槊癖娨坏牡赖路穸似髽I(yè)，就很難再建立起對企業(yè)的信任。
2. 重大負(fù)面輿論的演變過程
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，企業(yè)的重大負(fù)面輿論會有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展、發(fā)酵、傳播、演變的過程。媒體報(bào)道或是網(wǎng)友爆料是發(fā)生階段；網(wǎng)友熱議形成輿論是發(fā)展階段；輿論領(lǐng)袖加入形成輿論壓力是發(fā)酵階段；多家媒體或網(wǎng)友深入挖掘并發(fā)表意見是傳播階段；企業(yè)對負(fù)面輿論的不處理或者處理不當(dāng)，從而引發(fā)重大負(fù)面輿論是演變階段。
二、重大負(fù)面輿論對企業(yè)的影響
1. 長尾效應(yīng)影響
企業(yè)的正面或者中性報(bào)道一般占據(jù)主流，但負(fù)面輿情的絕對數(shù)量仍然可觀，而且一直沉淀在網(wǎng)上，累積了巨大的負(fù)能量。就算企業(yè)在消費(fèi)者心中一直都是正面形象，一旦產(chǎn)生一次重大負(fù)面輿論，并且企業(yè)沒有妥善處理好，就很有可能顛覆消費(fèi)者對企業(yè)的所有認(rèn)知。負(fù)面輿論的長尾效應(yīng)影響有著極強(qiáng)的穿透力和破壞力，需要引起企業(yè)的高度重視。
2. 首因效應(yīng)影響
網(wǎng)絡(luò)上存在一群特定的媒體，他們多為企業(yè)負(fù)面輿論報(bào)道的源頭，并且擅于運(yùn)用各種夸張的方式進(jìn)行宣傳報(bào)道。企業(yè)的重大負(fù)面輿論容易出現(xiàn)在環(huán)保、質(zhì)量、競爭等幾個(gè)方面，只要企業(yè)出現(xiàn)了這些方面的重大負(fù)面輿論，就會被他們長期盯上。而他們大多又是意見領(lǐng)袖，容易引導(dǎo)網(wǎng)友對企業(yè)的負(fù)面評論。
3. 破窗效應(yīng)影響
企業(yè)若是頻繁發(fā)生負(fù)面輿情事件，就會造成輿論的持續(xù)關(guān)注，并產(chǎn)生破窗效應(yīng)影響，一次小的輿論也被夸張放大，從而對企業(yè)造成重大的影響。比如有的企業(yè)因?yàn)榘l(fā)生腐敗案，窗子被打破了，之后它的所有事情都被放大檢視了，最后很小的一個(gè)事都能上升為一個(gè)重大事件。
三、企業(yè)怎么有效應(yīng)對處理重大負(fù)面輿論
企業(yè)想要處理好重大負(fù)面輿論，可以借助先進(jìn)的輿情管理系統(tǒng)，整理分類好負(fù)面輿論的屬性，針對不同的負(fù)面輿論采用不同的應(yīng)對措施。而不至于被動卷入后無招架之力，進(jìn)而嚴(yán)重影響企業(yè)的正常運(yùn)營和發(fā)展。
1. 針對屬實(shí)的負(fù)面輿論
由于企業(yè)自身原因而導(dǎo)致的負(fù)面輿論，企業(yè)應(yīng)該擺正態(tài)度、高度重視，并及時(shí)處理。態(tài)度作為事件處理的第一印象非常重要。態(tài)度誠懇、不否認(rèn)、不推卸，可以快速獲得網(wǎng)民的諒解，推進(jìn)負(fù)面輿論的有效處理。
2. 針對捏造的負(fù)面輿論
這類負(fù)面輿論可能是競爭對手為了獲取市場有利地位而發(fā)布的，也可能是消費(fèi)者或者企業(yè)內(nèi)部員工因?yàn)槠渌录c企業(yè)發(fā)生摩擦后，為了報(bào)復(fù)企業(yè)而制造的詆毀企業(yè)形象的輿情信息。針對捏造的負(fù)面輿論，企業(yè)要迅速做出否認(rèn)，提供事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論的正面走向。
3. 針對誤解的負(fù)面輿論
這類負(fù)面輿論可能是由于對企業(yè)某方面的誤解，而發(fā)布與實(shí)際情況不符的信息。如客戶對產(chǎn)品功能不熟悉，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題后將原因歸于企業(yè)。針對誤解的負(fù)面輿論，企業(yè)要及時(shí)給出解釋，進(jìn)行事實(shí)澄清，快速轉(zhuǎn)移視線。