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對于公關(guān)危機(jī)的解決，被稱為“危機(jī)公關(guān)”。在社會上流傳著很多解決的模式、模板、模塊化方案，也有很多危機(jī)公關(guān)的大師存在。但本質(zhì)上，就像世界上沒有兩片相同的樹葉一樣，也沒有兩個相同的危機(jī)，以及兩個相同的危機(jī)解決方案。

經(jīng)驗(yàn)的價值并不體現(xiàn)在解決危機(jī)的結(jié)果，而是在于對于危機(jī)程度的判定和客體心理的把握上。再根據(jù)這些判斷，去尋找解決的最優(yōu)路徑，也許一條，也許幾條，但總的來說，沒有萬能的解決鑰匙，更沒有那個唯一的最佳答案。

根據(jù)公關(guān)危機(jī)發(fā)展的階段，以及給客體帶來的心理上的影響，可以有一些不同的方向選擇：

一、信任危機(jī)：澄清輿論or 承認(rèn)錯誤

在危機(jī)的最初階段，或者說影響程度最小的階段。個人或組織面臨的往往是危機(jī)“觀眾”對于某一些方面的質(zhì)疑。這時候要做的就是在信息收集、分析和評估之下，來去確定，“觀眾”所了解的信息是否為真實(shí)的。

如果“觀眾”了解的信息不夠真實(shí)，就需要去澄清。比如明星經(jīng)常會發(fā)聲明，澄清一些八卦。當(dāng)然做這個動作的前提是打鐵還要自身硬，身正不怕影子歪。一旦聲明出去，就要面對更嚴(yán)苛的輿論審查，比如那個翟姓演員，對自己學(xué)位的自信澄清，反而遭到更深的挖掘。

如果“觀眾”了解的信息是真的，或者自身本來就有些問題，這時候，最好的辦法往往不是逃避，而是承認(rèn)錯誤。當(dāng)然，承認(rèn)錯誤，也是有技巧的。舉個例子就是“兩害相權(quán)取其輕”。承認(rèn)錯誤的時候，一定要尋找那個對自己傷害最小的錯誤進(jìn)行承認(rèn)。通過承認(rèn)這個動作，引起“觀眾”對于自身態(tài)度的認(rèn)可，盡快度過輿論風(fēng)暴。

在這個階段，唯一不能做的，就是硬扛，危機(jī)有一萬種對的處理辦法，但只有一種錯誤的辦法，那就是——硬扛了。

二、意義危機(jī)：重建or 阻斷

當(dāng)危機(jī)持續(xù)深入，從質(zhì)疑轉(zhuǎn)到對原有意義的損害時，這場戰(zhàn)役就升級了。人們對于某個企業(yè)的聯(lián)想，從可靠轉(zhuǎn)變?yōu)榭尚Φ臅r候，簡單的信息澄清、道歉、整改都已經(jīng)不能夠起到關(guān)鍵作用了。

這時候，危機(jī)的主體，需要做一個判斷，一個選擇，一個比較，一個戰(zhàn)略上的新決策。那就是對于以前在“觀眾”心中的那個意義聯(lián)結(jié)，是投入重金，去堅持，去重建；還是及時的放棄，阻斷這個意義，避免危機(jī)的持續(xù)蔓延，同時尋找新的意義并賦予自身的意義體系。

這就像一次出軌問題之后，夫妻究竟是該重修舊好，還是當(dāng)即離婚一樣的抉擇。沒有百分之百的正確，都是在一種衡量和取舍之間來找到更合適的道路。堅持原有的意義，有的時候是不得不做。

比如此前的牛奶危機(jī)，很多企業(yè)如蒙牛、伊利在危機(jī)之后投入了大量的人力物力，來重建人們對于牛奶品質(zhì)的意義信任，這個是無奈之舉，因?yàn)榕Ｄ桃约笆称愤@樣的產(chǎn)品，品質(zhì)是第一位的，而且是排他性的第一位。也就是說沒有了品質(zhì)，其他的意義再豐富——比如營養(yǎng)齊全——都沒有價值，人們都不會選擇。

而阻斷則是一種止損，一種對“沉沒成本”的快速舍棄。當(dāng)然前提是受到損害的那些意義、價值并不是核心的、必不可少的。比如某個年少明星被抓到抽煙，這時候可能就要及時阻斷此前青年模范的人設(shè)打造，慢慢的轉(zhuǎn)向成年人世界，同時賦予自己新的人設(shè)標(biāo)簽，比如真誠、直爽等。在阻斷之后，一定要賦予新的內(nèi)涵，否則真空的位置始終是個傷疤，沒有義肢的傷口永遠(yuǎn)都會讓人聯(lián)想到那場事故——危機(jī)會不斷地被重提。

三、信用危機(jī)：改頭換面or 重新培養(yǎng)

如果真的危機(jī)一發(fā)不可收拾，到了信用危機(jī)的階段。很多時候危機(jī)的主體就難以自主選擇做什么了，大多都會陷入一種迫不得已的境地。就如“三鹿”這個品牌永久的消失在我們視線中一樣，有時候只能選擇隱姓埋名，相忘于江湖。就算想要重出江湖，也要改頭換面，重新做人。

當(dāng)然，有時候放棄可能是最輕松的選擇了。大多數(shù)情況下，危機(jī)的主體都不得不背負(fù)著一種“污名”，繼續(xù)的向前走著。在這個過程中需要不斷的重新培養(yǎng)跟“觀眾”之間的關(guān)系，不斷地試探著人們對于某些意義的記憶，不斷地試圖重新拿回自己的曾經(jīng)的榮耀。在這個過程中，耗費(fèi)掉了大多數(shù)人和企業(yè)的意志，也僅有極少數(shù)的人能做到知恥而后勇，反敗為勝。

再回到一句古話“不做虧心事，不怕鬼叫門”。有些危機(jī)是很多偶然因素疊加的不可預(yù)知的事故，但大多數(shù)危機(jī)都是個人或機(jī)構(gòu)挑戰(zhàn)社會道德、文化、價值觀行為之下的結(jié)果。所以防患于未然，永遠(yuǎn)是最好的辦法，不斷監(jiān)視自身，一日三省，方能高枕無憂。

危機(jī)公關(guān)沒有萬能鑰匙