企業(yè)在公眾面前的形象、品牌、信譽(yù)以及用戶(hù)忠誠(chéng)度會(huì)因?yàn)橐恍┎缓玫氖拢瑢?dǎo)致之前積累的好感大幅度下降，甚至一掃而光， 從而導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生一系列的營(yíng)銷(xiāo) ，生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)危機(jī)，甚至最終打垮一個(gè)企業(yè)。事實(shí)上，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，都不免存在這樣那樣的問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題，給予合理的解決是企業(yè)的管理者必須做的事情，而當(dāng)這些問(wèn)題被暴露于公眾面前時(shí)，如何妥善處理，同樣也是一個(gè)成熟的企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。
危機(jī)公關(guān)處理有哪些方法，以下方法可供參考:
1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估
對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題。
- 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整頓
多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過(guò)總結(jié)評(píng)估提出改正措施，對(duì)有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。
- 尋找商機(jī)
危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)。總之，危機(jī)并不等同于壞事，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門(mén)藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。
處理技巧：
1、出現(xiàn)負(fù)面信息，企業(yè)首先做出真誠(chéng)的表態(tài)，一句“對(duì)不起，這是我們的失誤，我們將承擔(dān)責(zé)任。”就遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
2、等消費(fèi)者平靜之后，在進(jìn)行調(diào)查，查找真實(shí)原因，然后及時(shí)公布。
3、在調(diào)查原因過(guò)程中，企業(yè)源源不斷的在網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)正面信息(避開(kāi)當(dāng)前話題)，這樣網(wǎng)絡(luò)上一方面有負(fù)面信息在傳播，同時(shí)也有正面信息再傳播，這樣消費(fèi)者看起來(lái)這是正常的。
4、等調(diào)查結(jié)果出來(lái)，公布于眾，媒體和消費(fèi)者慢慢平靜之后，則可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面信息進(jìn)行一一處理。
危機(jī)公關(guān)的處理策略：
1、一旦危機(jī)爆發(fā)，總會(huì)有一部分受害者，那么，針對(duì)受害者的安撫、關(guān)懷就成了首頁(yè)任務(wù)遺憾的是，很多企業(yè)往往抱著僥幸心理，沒(méi)有對(duì)受害人給與足夠的重視和安撫，結(jié)果愈演愈烈，最后演變成一場(chǎng)危機(jī)。其實(shí)，很多危機(jī)都是可以在它剛剛冒芽的時(shí)候給與解決的，但是很多企業(yè)并沒(méi)有足夠重視。
2、危機(jī)發(fā)生后，要對(duì)間接受害者表態(tài)，某知名影響因?yàn)殡x婚事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，一連幾天占據(jù)著各大媒體的頭條，此時(shí)，其所屬公司的公關(guān)聲明中有一條就顯得比較高明了，因?yàn)檫@份聲明中提到了一點(diǎn)：非常抱歉因?yàn)檠輪T個(gè)人私事影響到大家的發(fā)聲。有些時(shí)候，間接受害者如果得不到安撫，同樣會(huì)帶來(lái)二次危機(jī)的爆發(fā)。
3、危機(jī)發(fā)生后，盡快對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)作出說(shuō)明，危機(jī)一旦發(fā)生，受到影響的不僅僅有客戶(hù)、商業(yè)伙伴，同時(shí)還有監(jiān)管機(jī)構(gòu)，因?yàn)楸O(jiān)管機(jī)構(gòu)可能需要為此承擔(dān)一定的責(zé)任。所以，一旦發(fā)生危機(jī)，一定要第一時(shí)間向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)備，并爭(zhēng)取到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的協(xié)同支持。
4、盡量滿足媒體的需求危機(jī)爆發(fā)之后，很多媒體都會(huì)提出采訪的需求，或者事件最新進(jìn)展的一手資料需求，這時(shí)，您需要與各大媒體的記者保持好溝通和合作，并尊重媒體截稿時(shí)間，盡量將有效信息以各種方式提供給媒體。有些時(shí)候，媒體對(duì)于事件本身的政治意義的關(guān)注度要高于事件本身，所以，高效的溝通與配合，可以最大限度爭(zhēng)取媒體的客觀報(bào)道。