在新媒體時代，人人都有麥克風(fēng)，個個都是發(fā)言人，企業(yè)的輿情傳播方式呈現(xiàn)傳播范圍廣泛化、傳播內(nèi)容海量化、傳播速度瞬間化、傳播結(jié)果擴大化等特點，而企業(yè)一旦爆發(fā)負面輿情，在這樣的大環(huán)境下，如果僅僅依靠傳統(tǒng)的危機公關(guān)應(yīng)對策略進行處理，那后果可想而知，面對的不僅僅是措手不及，更是會錯過危機處理的黃金時間。因此，企業(yè)如何正確地制定新媒體時代下的危機公關(guān)應(yīng)對策略就顯得十分重要了。
1、擺低姿態(tài)道歉，選擇示弱
企業(yè)在發(fā)生危機時如果一直以強勢態(tài)度，拒不承認相關(guān)的責任與錯誤對外，這樣的處理方式往往只會引來更多網(wǎng)民對企業(yè)產(chǎn)生聚集性攻擊，甚至還有可能衍生次生危機。就比如之前某內(nèi)地歌唱組合所在的經(jīng)紀公司，在明知陳姓藝人被抓的情況下，還依然發(fā)表聲明，嚴厲訓(xùn)斥網(wǎng)絡(luò)爆料，否認事實。緊接著，就有平安石景山和平安北京官微相繼發(fā)微博，曝光了一則歌手吸毒被抓的消息，直接坐實，無異于給經(jīng)紀公司打臉。
如果在危機發(fā)生的初期，企業(yè)能夠表達歉意，發(fā)出示弱聲明，這樣一來企業(yè)就能成為態(tài)度很好的弱者，既能消除網(wǎng)民的憤怒又能讓網(wǎng)民的聚集攻擊性找不到發(fā)力點，與此同時還能給企業(yè)后續(xù)的危機公關(guān)應(yīng)對創(chuàng)造寶貴時間。
2、轉(zhuǎn)移網(wǎng)民的興趣點
新媒體時代也意味著信息爆炸，信息更新的速度非常快。因此，絕大多數(shù)的網(wǎng)民其實并沒有多余的時間將精力長時間放在同一個興趣點上，而這個時候企業(yè)就可以在示弱的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)移焦點。換言之，也就是將消息的源頭進行碎片化、多元化的引導(dǎo)，對網(wǎng)民的興趣在弱化的基礎(chǔ)上進行轉(zhuǎn)移與引導(dǎo)，最終將其一一化解。
3、對危機事件進行分析并建立應(yīng)對措施
對于一些危機事件，公眾的思緒被事件的進展所引導(dǎo)，公眾的情緒也極其容易被繁雜的輿論所觸動，真實的聲音很容易被淹沒，這也是事實被扭曲的原因。所以作為企業(yè)，此刻應(yīng)該采取的正確危機公關(guān)應(yīng)對策略是對危機事件進行分析，找到根本原因，阻止危機以及謠言持續(xù)傳播，并建立應(yīng)對措施。
可以使用一些專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，能夠為企業(yè)進行全面分析，精準定位目標用戶群體，迅速切入問題關(guān)鍵，運用專業(yè)的方式為企業(yè)進行危機預(yù)警及處理，以專業(yè)的視角進行多維度的分析，幫助企業(yè)提升品牌形象，為各項相關(guān)工作提供科學(xué)決策依據(jù)。