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危機公關(guān)是指企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除降低負(fù)面影響、恢復(fù)企業(yè)正面形象等。那么，當(dāng)搜索到企業(yè)的負(fù)面信息時，應(yīng)該如何應(yīng)對呢？有哪些誤區(qū)需要避免呢？

認(rèn)為所有的輿情都是負(fù)面的，不積極的

有些企業(yè)對于輿情過于敏感，并認(rèn)為所有的輿情都不利于品牌影響和企業(yè)效益。網(wǎng)絡(luò)輿情是廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達(dá)、互動與傳播，在一定程度上體現(xiàn)了民意，往往可以反映出很多現(xiàn)實的問題。所以，除了一些惡意事件外，網(wǎng)絡(luò)輿情也給企業(yè)查缺補漏、防范危機提供了機遇。

對輿情的反應(yīng)遲鈍或應(yīng)對不及時

與對輿情過于敏感的企業(yè)不同，有一些企業(yè)對輿情的反應(yīng)過于遲鈍，導(dǎo)致輿情沒有及時有效控制而惡性發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)具有突發(fā)性，遲緩的危機應(yīng)急管理容易引發(fā)輿論的質(zhì)疑和批判，會導(dǎo)致不良后果。因此，應(yīng)對負(fù)面輿情，要健全應(yīng)急管理機制，做好輿情預(yù)警監(jiān)測，建立輿情研判機制，及時發(fā)現(xiàn)負(fù)面苗頭并及時處置。

對輿情處理采取逃避的態(tài)度

當(dāng)危機來臨時，無論大小，都要做到及時回應(yīng)，就是負(fù)面危機發(fā)生之后，要第一時間回應(yīng)澄清。很多大危機往往都是小危機爆發(fā)出來的，如果監(jiān)控到了小負(fù)面，就應(yīng)該及時回應(yīng)、澄清處理，只有把用戶的槽點都認(rèn)真對待，才不至于引發(fā)大的矛盾。但有一些企業(yè)往往在回應(yīng)輿論關(guān)切時閃爍其詞，如此不僅不能消除眾多網(wǎng)民的疑慮，還會誘發(fā)次生輿情。而次生輿情的影響力是原生輿情的幾十倍乃至上百倍，危害更大。