危機公關(guān)是因組織管理不善與競爭者影響，以及遭到惡意攻擊或特殊事件影響給組織及其形象在社會公眾層面造成的危機，甚至是不可控、不可預(yù)測的意外突發(fā)事件引起的負(fù)面影響。進(jìn)而針對危機采取的公共關(guān)系自救行為，以求達(dá)到避免或消除危機所帶來的影響、恢復(fù)組織形象，并在危機中學(xué)習(xí)與總結(jié)教訓(xùn)增強預(yù)防和應(yīng)對措施。
在大眾的眼中，危機公關(guān)就是刪帖，刪除負(fù)面的效應(yīng)，要么就是召開新聞發(fā)布會，進(jìn)行所謂的道歉。其實，他們還有這三件事要做。
監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情
現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，危機會通過互聯(lián)網(wǎng)放大并迅速傳播，稍有不慎就會滿盤皆輸。因此，當(dāng)危機爆發(fā)會，危機公關(guān)第一件事情就是盡早弄清楚外界的輿論情況。畢竟互聯(lián)網(wǎng)是可以左右大眾的情緒的，因此必須通過網(wǎng)絡(luò)輿情看看人們對這件事情的評價。
搞清真相并快速反應(yīng)
危機公關(guān)最怕的就是不知道當(dāng)事人真實的情況。因為，一旦有一點隱瞞，危機公關(guān)不知道而被大眾媒體知道了，那么制定的策略就會很被動。所以，危機公關(guān)人員必須盡快搞清楚實情，通過實情來制定策略。
這一切也都是跟時間賽跑，必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能會對全局失去控制。
表明態(tài)度并公布
所謂的表明態(tài)度就是在媒體發(fā)布會上真誠地道歉，并承諾對發(fā)生的事情進(jìn)行妥善處理。這樣的目的是爭取獲得大眾輿情同情和認(rèn)可，否則一旦媒體大眾不認(rèn)可你的態(tài)度，會讓危機變成危險，無法公關(guān)了。
危機公關(guān)已成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展過程中面臨的嚴(yán)峻問題之一，危機公關(guān)事件發(fā)生后，對發(fā)聲明的時機、危機處理方式的把握，影響著一個企業(yè)的聲譽和用戶粘性。因此，每個企業(yè)也必須重視危機公關(guān)，招聘合格的危機公關(guān)人員，選擇合格的危機公關(guān)供應(yīng)商才行。