在新媒體時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)，個(gè)個(gè)都是發(fā)言人，企業(yè)的輿情傳播方式呈現(xiàn)傳播范圍廣泛化、傳播內(nèi)容海量化、傳播速度瞬間化、傳播結(jié)果擴(kuò)大化等特點(diǎn)，而企業(yè)一旦爆發(fā)負(fù)面輿情，在這樣的大環(huán)境下，如果僅僅依靠傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行處理，那后果可想而知，面對(duì)的不僅僅是措手不及，更是會(huì)錯(cuò)過(guò)危機(jī)處理的黃金時(shí)間。因此，企業(yè)如何正確地制定新媒體時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略就顯得十分重要了。
1、擺低姿態(tài)道歉，選擇示弱
企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)如果一直以強(qiáng)勢(shì)態(tài)度，拒不承認(rèn)相關(guān)的責(zé)任與錯(cuò)誤對(duì)外，這樣的處理方式往往只會(huì)引來(lái)更多網(wǎng)民對(duì)企業(yè)產(chǎn)生聚集性攻擊，甚至還有可能衍生次生危機(jī)。就比如之前某內(nèi)地歌唱組合所在的經(jīng)紀(jì)公司，在明知陳姓藝人被抓的情況下，還依然發(fā)表聲明，嚴(yán)厲訓(xùn)斥網(wǎng)絡(luò)爆料，否認(rèn)事實(shí)。緊接著，就有平安石景山和平安北京官微相繼發(fā)微博，曝光了一則歌手吸毒被抓的消息，直接坐實(shí)，無(wú)異于給經(jīng)紀(jì)公司打臉。
如果在危機(jī)發(fā)生的初期，企業(yè)能夠表達(dá)歉意，發(fā)出示弱聲明，這樣一來(lái)企業(yè)就能成為態(tài)度很好的弱者，既能消除網(wǎng)民的憤怒又能讓網(wǎng)民的聚集攻擊性找不到發(fā)力點(diǎn)，與此同時(shí)還能給企業(yè)后續(xù)的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)創(chuàng)造寶貴時(shí)間。
2、轉(zhuǎn)移網(wǎng)民的興趣點(diǎn)
新媒體時(shí)代也意味著信息爆炸，信息更新的速度非常快。因此，絕大多數(shù)的網(wǎng)民其實(shí)并沒(méi)有多余的時(shí)間將精力長(zhǎng)時(shí)間放在同一個(gè)興趣點(diǎn)上，而這個(gè)時(shí)候企業(yè)就可以在示弱的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。換言之，也就是將消息的源頭進(jìn)行碎片化、多元化的引導(dǎo)，對(duì)網(wǎng)民的興趣在弱化的基礎(chǔ)上進(jìn)行轉(zhuǎn)移與引導(dǎo)，最終將其一一化解。
3、對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行分析并建立應(yīng)對(duì)措施
對(duì)于一些危機(jī)事件，公眾的思緒被事件的進(jìn)展所引導(dǎo)，公眾的情緒也極其容易被繁雜的輿論所觸動(dòng)，真實(shí)的聲音很容易被淹沒(méi)，這也是事實(shí)被扭曲的原因。所以作為企業(yè)，此刻應(yīng)該采取的正確危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略是對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行分析，找到根本原因，阻止危機(jī)以及謠言持續(xù)傳播，并建立應(yīng)對(duì)措施。
可以使用一些專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，能夠?yàn)槠髽I(yè)進(jìn)行全面分析，精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶群體，迅速切入問(wèn)題關(guān)鍵，運(yùn)用專業(yè)的方式為企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警及處理，以專業(yè)的視角進(jìn)行多維度的分析，幫助企業(yè)提升品牌形象，為各項(xiàng)相關(guān)工作提供科學(xué)決策依據(jù)。