按照輿情發(fā)展的規(guī)律，本文輿情危機分為三個階段：危機突發(fā)階段、危機延續(xù)階段、危機痊愈階段。
一、危機突發(fā)階段
1、第一時間，表明態(tài)度
表態(tài)的目的是讓大眾知道企業(yè)會采取實際行動去處理，敢于承擔(dān)責(zé)任，光明正大的面對輿情，而不是掩蓋，沉默不語，置之不理。在輿情危機突然發(fā)生時，很多人是一臉懵逼的狀態(tài)，假如這個時候就承認(rèn)錯誤或證明沒錯，后續(xù)在輿情延續(xù)階段，被吃瓜群眾抓到一點把柄就會被啪啪打臉，輿論走勢不易把控。
2、探本溯源，組建輿情危機應(yīng)對隊伍
部分企業(yè)公關(guān)流程不規(guī)范，發(fā)生輿情危機時，涉及人員相互推卸責(zé)任，混淆視聽，草率讓公關(guān)人員孤身沖鋒陷陣。俗話說：“蒼蠅不叮無縫蛋”，若要了解全貌，需與涉及相關(guān)部門的相關(guān)人員納入公關(guān)隊伍，初步了解引發(fā)危機事件的原由，分析推測對方動機，策劃多方應(yīng)對策略。
二、危機延續(xù)階段
1、統(tǒng)一內(nèi)部口徑，建立官方回復(fù)渠道
在第一階段了解大概原因后，應(yīng)對企業(yè)內(nèi)部員工、投資人、債務(wù)人進行危機情況說明，穩(wěn)定內(nèi)部人員情緒。為防止內(nèi)部發(fā)生敏感信息泄露，保證內(nèi)部高度一致，所有信息出口以官方回復(fù)為準(zhǔn)，內(nèi)部人員盡量少發(fā)聲，減少信息前后不一概率發(fā)生。
企業(yè)如何前后言論不一，會讓網(wǎng)民無所適從，認(rèn)為企業(yè)在推卸責(zé)任，不認(rèn)真對待，產(chǎn)生更多猜忌，導(dǎo)致事態(tài)加劇。
2、抱團取暖，重點關(guān)注意見領(lǐng)袖
輿情危機延續(xù)階段，輿情會有大量虛假信息摻雜其中，讓網(wǎng)民無法辨別，這些虛假的信息易引起網(wǎng)民的負(fù)面情緒，如果企業(yè)進行自我辯解，可信度不高，這時就需要借助第三方力量來引導(dǎo)輿論的方向，但如果用的不好，可能會適得其反。
三、危機痊愈階段
1、形象補救與宣傳，拋磚引玉
通過媒體宣傳讓觀眾認(rèn)識到企業(yè)的發(fā)展理念，這是危機后企業(yè)改善形象的重要舉措之一。比如加強媒體宣傳討論活動，開辟監(jiān)督通道，隨時讓公眾進行監(jiān)督，構(gòu)建企業(yè)與消費者夠交流的橋梁。宣傳企業(yè)的管理原則，文化和理念，傳達(dá)為公眾服務(wù)互惠雙贏的愿望，并公開爭取公眾對企業(yè)以后發(fā)展的建議，從而挽回企業(yè)受損的形象。
2、落實整改，謹(jǐn)防二次危機
這個階段輿情危機已基本控制，但并不意味著危機被根本解決，那些潛在的輿論并不會停止，公眾會監(jiān)督企業(yè)在危機中的措施是否得到了落實，如果企業(yè)沒有意識到這一點，不去解決引起危機的根本問題，或落實不到位，那么此前危機就會死灰復(fù)燃。
事后應(yīng)對輿情危機就像治病，等待病發(fā)作后，才開始采取措施，其實已經(jīng)晚了一步。真正的高手是在病發(fā)作之前就能體察出異樣，把風(fēng)險扼殺在搖籃中，默默無聞中深藏功與名。