在企業(yè)的生產(chǎn)和品牌運(yùn)營(yíng)中，有一定概率會(huì)基于內(nèi)部原因或外部原因發(fā)生顯性或隱性的公關(guān)危機(jī)。在面對(duì)企業(yè)危機(jī)時(shí)，及時(shí)止損，才有可能將品牌從危機(jī)中拯救出來(lái)，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。那么，在具體企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，會(huì)執(zhí)行怎樣的流程呢？
輿情收集
通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的關(guān)鍵詞和分析詞的檢索，了解輿情發(fā)展趨勢(shì)和預(yù)測(cè)走向。篩選總結(jié)所有信息，整理輿情分析報(bào)告。在輿情分析的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)民眾反饋和熱門相關(guān)詞匯的匯總，刨析輿情情緒和民眾態(tài)度，了解危機(jī)引爆的根源。
制定策略及執(zhí)行方案
根據(jù)整理好的所有信息，對(duì)這次危機(jī)進(jìn)行危機(jī)評(píng)估，并根據(jù)重要性和類型制定應(yīng)對(duì)措施。
當(dāng)情況屬實(shí)時(shí)，最穩(wěn)妥的方法是真誠(chéng)道歉，及時(shí)采取賠償、產(chǎn)品召回等應(yīng)對(duì)措施。第一時(shí)間表明企業(yè)立場(chǎng)，勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)地向大眾承認(rèn)錯(cuò)誤，堅(jiān)定地提出糾錯(cuò)方案。
當(dāng)與事實(shí)不符時(shí)，需要通過(guò)多渠道、多平臺(tái)發(fā)表辟謠聲明，用精練的短語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)明和澄清，保持一定的覆蓋量，邀請(qǐng)媒體進(jìn)行轉(zhuǎn)載。
分工協(xié)作地多方執(zhí)行
盡量減小負(fù)面影響，停止負(fù)面新聞傳播，凈化負(fù)面輿論，建立良好的溝通機(jī)制，得到大眾的理解或原諒，轉(zhuǎn)移大眾討論的焦點(diǎn)。
在過(guò)往，企業(yè)一旦發(fā)生負(fù)面事件，一般會(huì)和媒體聯(lián)系，召開(kāi)媒體懇談會(huì)。但現(xiàn)在，發(fā)表聲明、撤稿、更改稿件、要求道歉、向平臺(tái)法務(wù)通報(bào)信息源、撤掉熱搜、優(yōu)化SEO、暫停討論等成為企業(yè)更常用的手段。
關(guān)注后續(xù)輿情
通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵詞和分析詞進(jìn)行長(zhǎng)期的追蹤，大多數(shù)的輿情危機(jī)都存在反復(fù)性，建立對(duì)負(fù)面危機(jī)的預(yù)警機(jī)制。