危機(jī)的起因多種多樣，但多數(shù)事件都源自于組織容易疏忽的環(huán)節(jié)或不曾持續(xù)關(guān)注的地方，而突發(fā)性的事件又存在著不可控或不可預(yù)測(cè)性，如何能做到有效應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)？可以通過以下幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)大部分問題造成的組織危機(jī)。
常態(tài)化的思考與反省
組織在社會(huì)環(huán)境發(fā)展的過程中，都會(huì)遇到來自各方面的糾紛與矛盾，擁有危機(jī)意識(shí)的組織會(huì)在內(nèi)部常態(tài)化地將一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析總結(jié)，從中思考與反省自身的問題及解決之道，給未來處理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)提供參考或指導(dǎo)性的方案。
而想要真正地將這種常態(tài)化的思考與反省實(shí)施到位，需要組織建立預(yù)警系統(tǒng)和完善危機(jī)預(yù)控工作，能夠在危機(jī)爆發(fā)前尋找到某些征兆和事態(tài)發(fā)展的蛛絲馬跡，由危機(jī)公關(guān)小組根據(jù)相關(guān)制度與措施加以控制處理，形成相應(yīng)的總結(jié)并錄入危機(jī)管理信息庫，為組織對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的研討提供基礎(chǔ)。
處理危機(jī)要有周詳信息
危機(jī)爆發(fā)后包括組織決策人在內(nèi)可能對(duì)事件的了解并不清晰，尤其是組織的發(fā)言人如果在沒有較為周詳?shù)膮⒖夹畔r(shí)，基本無法回答媒體記者的各種提問。因?yàn)橐坏┌l(fā)聲便是在代表組織做出肯定性的應(yīng)答，這樣做有可能因信息的不對(duì)稱或信息傳遞時(shí)的損耗造成不必要的誤會(huì)。所以，在任何時(shí)候都需要專業(yè)人員以充足而周詳?shù)男畔㈤_展相應(yīng)的危機(jī)處理工作。
如果組織內(nèi)部的信息收集工作未能達(dá)到對(duì)外表態(tài)的程度，組織發(fā)言人要避免直接應(yīng)答媒體的提問，以委婉的方式將問題淡化才是較為妥當(dāng)?shù)姆椒ǎ苊饣卮鸨徽`會(huì)是在逃避或支開話題的情況。
可追溯的管理流程
建立可追溯運(yùn)營(yíng)管理信息的流程和制度，能夠幫助組織在較短時(shí)間內(nèi)通過運(yùn)作流程和制度找到出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，以及此環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和前后環(huán)節(jié)的銜接情況與具體負(fù)責(zé)人。通過運(yùn)作信息和負(fù)責(zé)人的事件過程還原追隨，迅速分析出結(jié)果，并制定組織對(duì)外的應(yīng)答和事件的處理策略。組織同時(shí)要保證包括發(fā)言人和內(nèi)部公眾在內(nèi)的所有成員能夠統(tǒng)一思想與發(fā)聲，這樣既能有效控制事件的透明度，又能避免發(fā)生其他不必要的問題。
矛盾激化階段讓受害者發(fā)聲
問題在被嚴(yán)重激化后，涉事主體應(yīng)盡力避免與媒體的直接溝通，要選擇與各類不同的公眾開展有效的溝通活動(dòng)。選擇具備理智和真正想解決問題的受害者代替組織向媒體發(fā)聲，會(huì)非常有利于組織挽回形象并快速緩解激化現(xiàn)象，為接下來的處理環(huán)節(jié)創(chuàng)造良好機(jī)會(huì)。
保持唯一正式的渠道
處理危機(jī)的過程中尤為忌諱發(fā)聲渠道的過度分散，組織要選擇官方的唯一正式信息發(fā)布源，這樣做是保證官方信息的唯一性，同時(shí)也是形成向公眾傳遞權(quán)威性信息的渠道。
保持通暢的溝通
首先，組織要清楚公眾感興趣或關(guān)心的信息是哪些內(nèi)容，再通過新聞報(bào)道的方式將信息傳遞給關(guān)注事件的公眾，使社會(huì)中所有關(guān)注事件的人都清楚組織現(xiàn)狀和接下來要做些什么，具體應(yīng)該說些什么，以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)和措辭。其次，報(bào)道的內(nèi)容中也要根據(jù)實(shí)際情況將“為什么這樣做”講述清晰，比如組織將要采取怎樣的措施以應(yīng)對(duì)當(dāng)下的困境，或者是進(jìn)行怎樣的行動(dòng)挽救受害者的損失等。再有，如果是新聞發(fā)布會(huì)、媒體訪談、座談會(huì)等形式需要組織發(fā)言人出席，公關(guān)部門應(yīng)將具體要說哪些關(guān)鍵內(nèi)容，避免哪些內(nèi)容出現(xiàn)，或在交流溝通過程中要注意的問題，甚至是一些敏感信息應(yīng)該如何措辭都要交代清楚。