高度重視、有備而來

再好的演說家都不可能借助“臨場發(fā)揮”或“隨遇而安”來面對媒體提問。公關團隊需要把所有可能被問到的問題以及答案不斷的打磨。通過發(fā)言人模擬演練的方式，不斷練習如何回答，從面部表情、肢體語言以及反應速度等做到自然而合理。只有這樣，才能從容面對媒體可能出現(xiàn)的刁難、尖銳、無禮的各種問題。

長期與媒體保持良好的溝通

媒體是企業(yè)上山中的合作伙伴，他們需要的是熱點技術、行業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品創(chuàng)新等話題。不卑不亢，真誠相待，長期溝通才會取得媒體的信任，在危機時提前預警，并在爭議時公正的評價。

保持開放，坦誠溝通

在與媒體的溝通過程中，遮遮掩掩或者是有意回避都會帶來糟糕的印象。保持開放的態(tài)度，專業(yè)的傳遞企業(yè)表達的信息，便能獲得媒體的尊重以及長期的合作。

保持冷靜與理智

面對無良媒體的誹謗、不公正的報道以及競爭對手的挑釁，最好的處理方式就是保持冷靜和理智，通過分析調(diào)查，了解事情的真?zhèn)卧僮龌貞?。不能因為一時沖動，亂了方寸。

如果是對方故意碰瓷，可以不需要正面回應，埋頭做好產(chǎn)品與服務。如果是不公正的報道或者是數(shù)據(jù)失真，可以通過第三方權威機構的公開報道來澄清事實，做到有理、有據(jù)，坦誠而克制。

解決問題型：以化解問題為根本價值

解決問題，是所有公關人對危機公關作用的基礎認識，同樣這也是它對于企業(yè)的最核心價值體現(xiàn)所在。

首先，解決問題型的公關策略，其第一條價值就是幫助企業(yè)解決眼前的問題。其次，就是維持內(nèi)部結(jié)構的穩(wěn)定。事件爆發(fā)的時候，很多企業(yè)都處于六神無主的狀態(tài)，公關團隊此時就如同企業(yè)在黑暗中的明燈，只有出現(xiàn)相應的公關應對策略，企業(yè)內(nèi)部才會保持穩(wěn)定。最后，在一定程度上消除網(wǎng)絡負面情緒蔓延的態(tài)勢，讓企業(yè)免受二次傷害。

減少損失類型：以維護企業(yè)利益為核心

在爆發(fā)危機之后，企業(yè)公關人第一時間需要對當下困境的攻擊力進行評估，在信息收集完善的情況下，快速完成應對方案。在以維護企業(yè)利益為核心的前提下，如何讓企業(yè)盡可能地以較少的損失脫離困境，就是這一層公關應對方案的價值所在。

首先，以企業(yè)利益為核心的策略價值，在保證可以解決為題的前提下，讓企業(yè)在品牌、企業(yè)、產(chǎn)品等三方面，都可以盡量維護其根本的運營價值，不至于被眼前的困難直接沖散。其次，在選擇損失的過程，也是企業(yè)自查的過程，可以有效地抑制很多隱藏危險發(fā)生的可能。最后，維護企業(yè)利益的核心，一方面除了上述的消除一些企業(yè)隱患，減少企業(yè)經(jīng)濟損失之外，根本作用就是守住其根本價值，不至于讓企業(yè)的信任體系、價值體系、結(jié)構體系等全線崩塌。

轉(zhuǎn)危為機型：眼前所弊，化為手中所“利”

轉(zhuǎn)危為機是公關價值最大化的一種形式，它對于企業(yè)的作用，主要有以下幾類：首先，利用危機的高聚集、廣泛傳播、爆發(fā)等特性，可以有效地讓企業(yè)實現(xiàn)品牌傳播。其次，趁熱打鐵，向群眾傳播企業(yè)價值觀，并通過事件來強化價值觀。最后，在危與機的轉(zhuǎn)換過程中，會逐漸增加企業(yè)的凝聚力。企業(yè)價值傳播不僅是對外，還有對內(nèi)。當企業(yè)員工，在共同經(jīng)歷過患難之后 ，他們才可以真正地將力量擰在一起。

隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，國內(nèi)各行各業(yè)開始注重形象管理，追求無形資產(chǎn)、企業(yè)文化、品牌形象宣傳和危機處理，“公關”也受到越來越多的關注?！肮P”的工作可以總結(jié)歸納為3點：為企業(yè)樹立形象，為決策提供信息，協(xié)調(diào)解決矛盾糾紛。

樹立企業(yè)形象，建立良好信譽保證

企業(yè)的信譽是指企業(yè)在市場上的威信和影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。面對競爭日益激烈的市場，企業(yè)樹立信譽首先要打開品牌知名度，建立企業(yè)信譽度。

企業(yè)良好形象和聲譽是無形的寶貴財富，企業(yè)通過“公關”取得公眾理解、支持和信任，塑造企業(yè)形象，打造企業(yè)品牌，創(chuàng)造“消費信心”，有利于企業(yè)籌集資金、聚集人才、協(xié)調(diào)關系，從而獲得信任，讓工作目標得以順利實現(xiàn)。

收集市場信息，提供企業(yè)決策依據(jù)

企業(yè)在發(fā)展過程中，會遇到市場動態(tài)、產(chǎn)品開發(fā)、技術革新、競爭者的潛在威脅等問題，這些問題有可能會給企業(yè)帶來變化和危機。

廣州公關公司稱：在現(xiàn)代企業(yè)中，公共關系信息獲取已經(jīng)成為不可缺少的組成部分。公共關系部門的工作內(nèi)容之一就是利用社會關系、網(wǎng)絡等各種渠道，搜集企業(yè)戰(zhàn)略、市場環(huán)境、產(chǎn)品信譽等有關信息，為企業(yè)決策科學化提供強有力的保證。

協(xié)調(diào)內(nèi)外糾紛，化解企業(yè)信任危機

任何企業(yè)都未必是十全十美的，尤其是內(nèi)部環(huán)境中的政策制定、工作落實以及個別領導人員、管理人員的水平差異，造成內(nèi)部人員之間的糾紛也越來越多，涉及到員工的保險、福利待遇、合同糾紛、保密協(xié)議履行等方方面面，需要公關出面予以調(diào)查和協(xié)調(diào)。

處于復雜經(jīng)營環(huán)境和關系網(wǎng)絡中的企業(yè)，隨時會面對外部的信任危機。如企業(yè)在運行過程中，有時因自身的過失會與消費者發(fā)生矛盾，有時會受到對手的故意針對。事情一旦發(fā)生，會引起公眾對企業(yè)的不滿，帶來不利于企業(yè)的輿論。這時候就需要公關啟動危機公共機制，妥善處理問題，挽回企業(yè)信譽和形象。

不及時發(fā)聲

危機發(fā)生之后，企業(yè)有時會成為眾矢之的。如果企業(yè)能夠盡快找到監(jiān)管機構、權威媒體為之發(fā)聲，就可以迅速在危機中占據(jù)主動權，并快速降低危機傳播的勢頭。

讓下屬承擔責任

很多企業(yè)發(fā)生危機之后，往往會選擇用“大事化小、小事化了”的方式進行處理，會將責任推給下屬，甚至將緣由歸咎于賬號被盜。這種做法在過去可能還有效，但在當下，并不是最佳上策。

等到危機爆發(fā)后才進行公關

很多企業(yè)都是等到危機爆發(fā)之后，才迫不及待的尋求公關公司的協(xié)助，殊不知，上乘的危機公關一定公關于平時、公關于未危，等到危機發(fā)展到極其嚴峻的程度才去處理，向來不是危機公關所倡導的。真正的危機公關應該切入到企業(yè)經(jīng)營的整個流程中，針對企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)、各方利益主體都需要做好危機預防和危機培訓，將各種危機消解于無形之中，從根本上杜絕危機爆發(fā)的可能性。

認為媒體的曝光是找茬

有些企業(yè)遇到危機之后，非但沒有第一時間進行核實，反而會反過來指責媒體、質(zhì)疑媒體。被媒體曝光之后，態(tài)度強硬，無論事實正確與否，拒絕認錯，態(tài)度強硬，這是危機公關中的大忌，品牌公關危機產(chǎn)生的三大原因。

靠刪稿解決公關危機

很多企業(yè)一旦發(fā)生危機，第一反應就是滅火，于是他們往往會尋求刪帖。但是，刪帖的想法和行為，非但不能真正的解決危機，還會為更大程度、更大范圍的危機埋下伏筆。

真正的危機公關會在危機發(fā)生之后，盡快查明事實，并盡快安撫好相關利益者的訴求及情緒，同時，對企業(yè)自身存在的不足和缺陷，一定要及時給予完善或改進，以便促使自身更好的發(fā)展，這才是危機公關的核心要義所在。

危機會給企業(yè)帶來巨大的傷害

很多企業(yè)非常害怕危機，他們往往認為危機會給企業(yè)的經(jīng)營和聲譽帶來巨大的傷害，其實不然。我們需要辯證地看待企業(yè)危機，因為危機不僅有破壞性的一面，同時還有建設性的一面，正是由于危機的這兩種屬性同時存在，所以才會出現(xiàn)危中取機、化危為機的可能性。

縱觀國內(nèi)大大小小危機處理案例，除了一些“非常態(tài)”事件引發(fā)的不可公關的危機之外，大部分企業(yè)危機都可以通過“由舍而得”的公關策略進行化解。

企業(yè)立市最大的依仗，企業(yè)的“核心價值”

在這同質(zhì)化嚴重的時代，各行各業(yè)的競爭尤為激烈，無論哪個類目下，都不乏業(yè)內(nèi)標桿型的龐然大物以及雨后春筍般不斷冒頭的初創(chuàng)企業(yè)。

企業(yè)立市最大的依仗，便是該企業(yè)的“核心價值”。企業(yè)在面對危機的時候，應當有在能夠盡量避免核心價值受損的情況下，其他的利益、市場份額都皆可拋棄的決心。

“由舍而得”的企業(yè)危機公關處理策略的三大關鍵

1、明確價值構建方向：由內(nèi)而外

企業(yè)文化的構建并非一朝一夕之功，通過某些推廣方式去感染受眾較為容易，但企業(yè)內(nèi)部員工能否認可企業(yè)價值才是關鍵。

企業(yè)在樹立企業(yè)價值的時候，如果從受眾出發(fā)，而忽視內(nèi)部員工的價值培養(yǎng)，那無異于拔苗助長，雖然看上去戰(zhàn)績頗豐，但效果會很快的消散。只有在企業(yè)員工中樹立企業(yè)文化，構建價值體系，后續(xù)才可以看到受眾對企業(yè)價值的認可。

2、危機爆發(fā)的過程中，“舍”要干脆利落

很多時候，人們對某件事情會產(chǎn)生過激的做法，大部分原因都是因為涉事企業(yè)的不作為。企業(yè)在面對危機的時候，常常會采取一些模糊了事、或用內(nèi)部解決的說辭，來搪塞群眾，這種做法，無疑是火上澆油，進一步激發(fā)群眾的負面情緒。

因此，“由舍而得”的危機公關處理策略的另一關鍵，就是在舍棄的時候，應當干凈利落。雖然危機會激起群眾的負面情緒，但企業(yè)干凈利落的做法卻可以博得大眾的好感。企業(yè)需要用態(tài)度和行為，告訴受眾企業(yè)自身對處理危機問題的決心。

3、受眾才是企業(yè)的根本

企業(yè)爆發(fā)危機，激起民憤，很大一部分原因便是受眾的利益受到了損失。企業(yè)價值的構建和“舍”的干脆果斷，從根本上意義上來講，都是為了給受眾權益一份保障，讓其心安。用當前的損失，來維護長期的企業(yè)價值，提升品牌形象。

如果有想了解企業(yè)危機公關，可以聯(lián)系我們米尼稻。

根源：品牌的機會主義行為

品牌和社會公眾間缺乏直接的感知渠道，雙方存在信息不對稱：前者對自身行為處于信息優(yōu)勢，后者對前者行為處于信息劣勢。這便會導致品牌的機會主義行為，即不充分揭示有關信息或者歪曲信息，特別是指那些精心策劃的誤導，歪曲顛倒或其它種種混淆視聽的行為。許多品牌為了自身利益，或多或少地存在機會主義行為。但是，這同時也為品牌公關危機埋下了禍根。

誘因：偶發(fā)事件

品牌是社會系統(tǒng)的組成部分，雖然社會公共部門力圖保證社會系統(tǒng)的正常有序運行，但社會系統(tǒng)中總是存在著政府無法調(diào)控的因素，當這些因素積累的矛盾達到一定程度時，便會導致偶發(fā)事件的產(chǎn)生，即超出組織日常經(jīng)驗、發(fā)生頻率較低、影響較大且通常受到公眾廣泛關注的事件。當其與品牌機會主義行為關聯(lián)時，就意味著品牌機會侵略既具強大的破壞性，同時也帶來了不可估量的建設性 。

催化劑：媒體關注與傳播

媒體的功能是為公眾監(jiān)測周圍環(huán)境變化，提供信息。當品牌機會主義行為曝光后，其內(nèi)在的新聞價值自然會引來媒體的爭相報道。當社會公眾對品牌產(chǎn)生負面評價時，這意味著與之相關的社會輿論開始傳播。為了引導社會輿論，媒體便主動介入，設置議程，進而在各類媒體普遍議程設置及傳播中，會產(chǎn)生“沉默的螺旋”的傳播效果，越來越多的社會公眾對品牌及其機會主義行為產(chǎn)生負面評價，且產(chǎn)生的負面評價程度越來越大，這意味著品牌陷入嚴重公關危機。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，網(wǎng)絡媒體對社會的輿論導向、對公共事件的評價都有巨大的影響力，網(wǎng)絡已經(jīng)成為消費者對某一品牌或商品印象的第一來源，而且網(wǎng)絡上信息傳播迅速，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡日益成為企業(yè)日常公關活動的主陣地。

網(wǎng)絡可以擴大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡的傳播作用，對網(wǎng)上關于本企業(yè)的負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關危機，損害企業(yè)的對外形象。因此，如何有效應對網(wǎng)絡危機，是企業(yè)需要不斷關注的問題。

網(wǎng)絡危機，公關先行

網(wǎng)絡危機公關首先要注意的是公關先行。在出現(xiàn)危機時，切記不能逃避，一定要第一時間做出回應，真誠溝通，安撫受眾。

公關不能自說自話

網(wǎng)絡危機公關不能自說自話，要通過媒體去說，通過專家去說，通過權威去說，給企業(yè)與消費者提供一個有公信力的平臺，從而讓消費者去接受這一種態(tài)度、觀念，以此來解決網(wǎng)絡危機。

對傳播渠道做分析

網(wǎng)絡危機公關最應該注意的是傳播渠道。需要知道公眾喜歡從哪些渠道獲取信息，通過什么方式發(fā)表自己的觀點，只有對這些信息有了充分的理解，才能達到解決網(wǎng)絡危機的目的。