市場發(fā)展至今，企業(yè)林立，引發(fā)危機的原因不盡相同。不過，往往推動危機進一步擴大的關(guān)鍵原因是群眾負面情緒的失控。群眾負面情緒是造成企業(yè)遭受損失的根本原因，危機公關(guān)的本質(zhì)其實就是在于控制群眾負面情緒，讓群眾重新接納、認可企業(yè)。
群眾負面情緒引發(fā)的危機對企業(yè)造成危害
某個事件的爆發(fā)——激發(fā)群眾負面情緒——企業(yè)公關(guān)策略——輿論爆發(fā)——企業(yè)公關(guān)策略——度過危機或企業(yè)崩壞——后續(xù)公關(guān)策略。
從邏輯鏈來看，企業(yè)公關(guān)行為是伴隨整個企業(yè)危機的，公關(guān)行為的好壞很多時候會直接決定事態(tài)的發(fā)展方向。如果任由群眾負面情緒持續(xù)裂變，那后續(xù)很有可能會直接導(dǎo)致企業(yè)“信任體系的崩塌”、“價值體系的形同虛設(shè)”、“品牌形象的全面瓦解”等嚴(yán)重后果。
企業(yè)、品牌、產(chǎn)品，所面對的都是群眾，這類元素好與壞的判斷依據(jù)也來自與群眾。當(dāng)某個事件導(dǎo)致群眾負面情緒擴散的時候，就很容易讓原有的品牌受眾對企業(yè)以往輸出的內(nèi)容產(chǎn)生懷疑。
處理群眾負面情緒的危機公關(guān)策略
1、分析問題：激發(fā)群眾負面情緒的關(guān)鍵矛盾點
在應(yīng)對群眾負面情緒階段，企業(yè)需要明確引發(fā)群眾負面情緒的關(guān)鍵原因是什么，換言之也就是矛盾點。明確引發(fā)群眾負面危機的根本原因，是控制它最關(guān)鍵的一步。
2、終止傷害：防止更多利益受害者出現(xiàn)的可能
在分析完問題之后，企業(yè)接下來實際要操作的便是消除后續(xù)出現(xiàn)同類讓群眾產(chǎn)生利益損害事件的可能。
3、解決問題：用實際行動表明自己的態(tài)度，控制輿情走向
在控制好后續(xù)事件再次發(fā)生的可能之后，接下來便是企業(yè)直接面對群眾作出自己解決問題計劃的關(guān)鍵步驟了。
在該階段，根據(jù)事件形式不同，采用的公關(guān)技法也會存在一定的差異。其中，企業(yè)公關(guān)人需要明確一點，就是盡可能地處理激發(fā)群眾負面情緒的“矛盾點”。很多時候，企業(yè)會因為對矛盾點的錯誤評估，從而導(dǎo)致后續(xù)公關(guān)策略無法消除危機，反而將事態(tài)愈演愈烈。通過現(xiàn)象看待事物的本質(zhì)，這是所有公關(guān)人應(yīng)當(dāng)具備的才能。
4、修復(fù)裂痕：用針對性的策略修復(fù)與廣大群眾間的關(guān)系
企業(yè)要明白，賠償損失只是化解矛盾而已，但當(dāng)事人是否還會再次選擇自己，需要打上一個大大的問號。其次，事件發(fā)生過程中，吃瓜群眾大有人在，負面信息傳播出去，已成定局。這類人群心中 是否會對企業(yè)產(chǎn)生懷疑的態(tài)度？他們是否還會依舊支持品牌？這依舊是一個問號。因此，從危機事件爆發(fā)到后續(xù)解決問題之后，最后一步的修正環(huán)節(jié)是必不可少的。