不同于正常的輿論監(jiān)督，黑公關(guān)是一種惡意的、重復(fù)的、攻擊性、毀滅性的網(wǎng)絡(luò)行為。它會(huì)刻意夸大負(fù)面信息，甚至捏造假新聞，利用眼球效應(yīng)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行聲譽(yù)攻擊。
黑公關(guān)的惡意攻擊往往會(huì)使企業(yè)的商品聲譽(yù)、品牌聲譽(yù)受到嚴(yán)重?fù)p害，而這些無(wú)形資產(chǎn)已成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要影響指標(biāo)，它的修復(fù)更是困難且代價(jià)巨大的。那么，面對(duì)惡意的黑公關(guān)，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
主動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)——輿情監(jiān)測(cè)建立
面對(duì)黑公關(guān)的攻擊，與其事后花費(fèi)成倍的代價(jià)來(lái)澄清、修復(fù)品牌聲譽(yù)，且成效難料，企業(yè)不如主動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)，拿下主導(dǎo)權(quán)。主動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)首要的是感知到攻擊的存在，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)這樣的工具，企業(yè)可獲得24小時(shí)的全天風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)。一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)信息，將向指定人員發(fā)送預(yù)警，從而快速采取行動(dòng)，阻斷攻擊。
科學(xué)應(yīng)戰(zhàn)——危機(jī)管理進(jìn)行
在輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制的運(yùn)行下，黑公關(guān)難以遁形，接下來(lái)企業(yè)要做的便是解決它。企業(yè)可對(duì)黑公關(guān)信息進(jìn)行溯源與傳播路徑追蹤，快速、精準(zhǔn)地找到攻擊開(kāi)始的時(shí)間、人員、平臺(tái)、內(nèi)容，并梳理出發(fā)酵過(guò)程中的重要KOL、節(jié)點(diǎn)，以便及時(shí)整理出相關(guān)信息，幫助法律證據(jù)的固定與澄清信息的留存。
此外，企業(yè)公關(guān)部也需對(duì)黑公關(guān)的影響進(jìn)行評(píng)估。研判其是否已獲得一定量級(jí)的傳播，是否影響到了企業(yè)口碑，是否需要規(guī)模性公關(guān)行動(dòng)，網(wǎng)友如何看待相關(guān)信息，哪些內(nèi)容、平臺(tái)需重點(diǎn)澄清等問(wèn)題。在輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)中，公關(guān)人員可獲悉傳播熱度、傳播層級(jí)、平臺(tái)熱度、網(wǎng)絡(luò)情緒變化、熱點(diǎn)話(huà)題、重點(diǎn)KOL等大數(shù)據(jù)信息分析結(jié)果，并依此輔助形成分析報(bào)告，幫助危機(jī)管理方案的制定。
強(qiáng)勢(shì)應(yīng)戰(zhàn)——法律武器回?fù)?/strong>
面對(duì)黑公關(guān)的攻擊，企業(yè)需拿出強(qiáng)硬的態(tài)度與手段進(jìn)行回?fù)簦詈玫姆椒ū闶墙柚傻牧α俊Ｊ紫龋髽I(yè)需通過(guò)專(zhuān)業(yè)律師發(fā)布聲明，警告黑公關(guān)推手，同時(shí)對(duì)流量跟隨者作出警示，遏制不實(shí)信息的攻擊，對(duì)輿情環(huán)境進(jìn)行正向的引導(dǎo)。其次，企業(yè)就前期固定的法律證據(jù)，通過(guò)提起訴訟等方式進(jìn)行追責(zé)，保護(hù)自身合法權(quán)益；這不但是讓黑公關(guān)推手獲得應(yīng)有懲罰，還是向外對(duì)黑公關(guān)力量樹(shù)立威懾，更重要的是它能大大地幫助企業(yè)進(jìn)行品牌聲譽(yù)維護(hù)，相比企業(yè)單方面的自證，法律的權(quán)威佐證效果會(huì)更佳。
柔性修整——后續(xù)影響消除
網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的復(fù)雜，讓“戰(zhàn)后”輿情環(huán)境的修整成為必要。在獲得法律支持的情況下，企業(yè)可合法與相關(guān)平臺(tái)、KOL進(jìn)行溝通，要求其刪除虛假誹謗的相關(guān)內(nèi)容，并要求攻擊方進(jìn)行公開(kāi)道歉與澄清。但這一步需謹(jǐn)慎，不可逾矩要求刪除中立、客觀(guān)的風(fēng)險(xiǎn)信息。同時(shí)，企業(yè)可向公眾及媒體公示出相關(guān)法律文件，以聲明行為的合法合理，以防被“有心之人”利用，形成網(wǎng)友對(duì)企業(yè)的誤解，引發(fā)次生輿情危機(jī)。其次，企業(yè)可在公關(guān)網(wǎng)絡(luò)中向關(guān)系良好的媒體進(jìn)行發(fā)稿邀請(qǐng)，讓其客觀(guān)地幫助澄清，以正面、中立信息幫助輿情環(huán)境的凈化。