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危機公關(guān)最能折射出一家企業(yè)的專業(yè)能力和價值觀，態(tài)度曖昧不明、表達(dá)過于高傲，找借口混淆視聽等行為，很難讓大家“買賬”。只有找準(zhǔn)矛盾的中心、問題的關(guān)鍵并給出實實在在的解決方案，才能平復(fù)受眾的怒火。

借他人之手，不如品牌自己操刀

即便有不少企業(yè)都將負(fù)面事件當(dāng)做避之不及的禍水，但也有人能從危險中看到機遇。首先，我們要明白，這是所有品牌在發(fā)展過程中都會遇到的障礙，再小的負(fù)面也是運營管理體系的漏洞，早點補上未嘗不是一件好事。

雖然國際知名咨詢公司、戰(zhàn)略公司在經(jīng)驗和信息儲備上能力我們有目共睹，但在很多時候，他們的方案也未嘗會優(yōu)于企業(yè)自己的公關(guān)部門（或是長期合作的公關(guān)公司）。一方面，熟悉企業(yè)運營情況、了解受眾喜好的內(nèi)部人員能做出更有效的應(yīng)對。另一方面，危機公關(guān)不是作“秀”，而是企業(yè)針對現(xiàn)有的問題做出的優(yōu)化，并通過一些列傳播方式讓消費者感知到品牌行為和態(tài)度的一個過程。咨詢公司可以幫我們做出完美的策略，卻無法替代我們?nèi)バ迯?fù)發(fā)展中的漏洞，想得到受眾的原諒，品牌也許從自身做起。

套路化回應(yīng)，很難讓消費者買賬

隨著互聯(lián)網(wǎng)及自媒體的普及，過去那種把握官方媒體言論就能左右輿論導(dǎo)向的時代已經(jīng)逐漸遠(yuǎn)去。面對數(shù)億“免疫力”不斷提高的網(wǎng)民，以及比光速還快的傳播速度，危機公關(guān)也變得難上加難。

作家蓋瑞·查普曼在所著的書《道歉的五種語言》中歸納了真誠道歉的五大要素：表達(dá)遺憾、承認(rèn)錯誤、彌補損失、保證不犯、請求原諒。只要按這個思路，并結(jié)合具體的事件以及企業(yè)所追求的價值觀，就能寫出更有效的道歉回應(yīng)。

明確受眾態(tài)度，選擇對的渠道發(fā)聲

當(dāng)然，面對不同的危機情況，企業(yè)也應(yīng)該選擇不同的渠道，用不同的態(tài)度發(fā)聲。Z世代已經(jīng)崛起了，品牌與消費者之間的溝通習(xí)慣也在逐漸改變，更年輕、更有效的傳播方式是每個品牌都在琢磨的話題。和老一輩的人不同，Z世代擁有更強的個人意識和精神，營銷傳播也好，危機公關(guān)也好，只有選擇他們喜歡的渠道和方式，才能真正走進(jìn)他們的內(nèi)心。

爭取黃金時間，避免事件節(jié)外生枝

時間是老生常談的話題了，第一時間應(yīng)對不但能盡早贏得消費者和民眾的理解，也能為自身贏得主動權(quán)。

危機公關(guān)這樣做，處理企業(yè)危機更有效?