任何項(xiàng)目都會有風(fēng)險，“危機(jī)”就是一種能帶來極其嚴(yán)重后果的特殊風(fēng)險。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，危機(jī)發(fā)生后，做好危機(jī)公關(guān)尤其重要。
危機(jī)公關(guān)的5S原則不同于一般風(fēng)險，危機(jī)事件往往具有突發(fā)性、小概率、緊迫性、后果嚴(yán)重等特點(diǎn)，很難像其他風(fēng)險一樣被事前主動識別、評估和規(guī)劃。因此，如何做好危機(jī)事件的事后處理工作就變得格外關(guān)鍵。
1、承擔(dān)責(zé)任原則
當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生，通常會在極短的時間內(nèi)引起社會大眾的廣泛關(guān)注，群眾的情緒和主觀判斷，在很大程度上能夠加劇危機(jī)事件所引起的負(fù)面影響。所以盡快地平復(fù)和引導(dǎo)群眾的過激情緒，就成了解決危機(jī)事件的首要工作。另一方面，在第一時間由涉事部門、人員主動承擔(dān)責(zé)任是最為有效的手段。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。雖然這樣做對已經(jīng)造成的嚴(yán)重后果來說于事無補(bǔ)，但是誠懇的態(tài)度卻能起到安撫群眾情緒，為后續(xù)危機(jī)處理創(chuàng)造有利環(huán)境的積極作用。
2、真誠溝通原則
隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們獲得信息的途徑和手段越來越多，在享受便捷的同時，各種信息平臺也給謠言的產(chǎn)生和傳播提供了前所未有的便利。與其任流言肆虐，不如主動發(fā)聲。及時、平等、開放的溝通，主動、不間斷地將相關(guān)信息通過正規(guī)的官方渠道傳遞給受眾，既體現(xiàn)了涉事部門真誠的態(tài)度，也是消除謠言最有效的手段。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。
3、速度第一原則
在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是進(jìn)一步化解危機(jī)事件影響的關(guān)鍵手段。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則
進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管控危機(jī)事件發(fā)生后，其影響是多方位的，因此要想有效應(yīng)對危機(jī)，也必然要展開全方位的系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼。與涉事人接洽和溝通、技術(shù)性措施與手段、信息渠道控制、內(nèi)部口徑統(tǒng)一、媒體公關(guān)等，很多活動都需要同時展開，統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管控工作就顯得尤為重要。
危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：
（1）以冷對熱、以靜制動：危機(jī)會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
（2）統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對危機(jī)有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
（3）組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。
（4）果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。
（5）合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時，增強(qiáng)公信力、影響力。
（6）循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
5、權(quán)威證實(shí)原則
利用第三方的嘴替自己說話為了加強(qiáng)事件處理的公正性和權(quán)威性，僅僅依靠涉事企業(yè)、組織自己辯解、說明，是難以贏得公眾的諒解和信任的。適時地引入第三方，由公眾認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)給出有說服力的結(jié)論，是幫助企業(yè)成功走出危機(jī)陰影的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對此，廣州危機(jī)公關(guān)公司稱，對危機(jī)事件的處理是否恰當(dāng)，直接與企業(yè)、組織利益相關(guān)聯(lián)，因此在危機(jī)事件的管理上，企業(yè)需要投入足夠多的精力來做好規(guī)劃和應(yīng)對工作，5S原則無疑是很有益的指導(dǎo)與方法。