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一般的，政務輿情工作機制包括輿情數(shù)據(jù)采集、分析研判、歸口報送、應對處置、公開回應這五大步驟，發(fā)生輿情事件時按照規(guī)范化的輿情回應制度進行相應落實。但在實際工作流程與常見輿情方案中，部分所采取措施的尺度值得考量，方案效果也常受到考驗，了解當前輿情工作中的注意事項有利于政務輿情的優(yōu)化，規(guī)避輿情處置不當帶來的風險。

圍繞基本的政務輿情五步流程，風險主要暴露在應對處置和公開回應環(huán)節(jié)，位于輿情工作的一線直接起效。而在此之前風險可能已潛藏在分析研判出具相應輿情方案的環(huán)節(jié)，繼續(xù)往前追溯則可能涉及輿情數(shù)據(jù)收集的不全面、不準確上。

數(shù)據(jù)采集和歸口報送都比較好理解，本文不作贅述，主要就其他三點進行介紹：

1、分析研判：核實、分級、控制決策

分析研判環(huán)節(jié)涉及到對事件、輿論的核實，評估輿情狀況進行分級，出具應對方案。當面臨負面、重大突發(fā)事件，環(huán)節(jié)決策的目標有擺脫輿論場的混亂狀態(tài)、消除謠言等有害信息、給過激輿論情緒降溫、扭轉(zhuǎn)負面輿情或使其盡快平息等。為實現(xiàn)這一信息調(diào)控的目標配備不同的處置方案。

2、應對處置：刪帖、撤銷話題討論、議程設(shè)置、發(fā)帖

自方案進入實際處置工作，線上處置手段為實現(xiàn)對輿情局面的把控，常見的有從技術(shù)層面刪帖、撤銷話題討論的強制性操作，清除謠言、極端信息的根源，從整個輿論場的信息狀態(tài)來看，這是能夠直接減少有害信息規(guī)模的負向調(diào)節(jié)。

另一方面，正向調(diào)節(jié)則有借助新聞媒體的議程設(shè)置、引導帖文等，主要是發(fā)布、放出可促進輿論焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移的報道及信息，以增加正向、中立信源來起到對有害信息的稀釋，引導輿論不再膠著惡化于某一點形成高熱，以擴展輿論落點的方式來改善輿情局面。

選擇刪帖等負向調(diào)節(jié)的理由較易理解，以清除目標信息源頭的方式切斷傳播鏈條，相較輿情回應的工作難度要求也較低，效果直接也能降低決策及人力成本。但刪帖帶來的爭議也很明顯，由于輿情發(fā)展、信息傳播是一個動態(tài)的、不斷演化的過程，突如其來的刪帖對于已關(guān)注事件的公眾來說并不是一個好的信號，強制性操作在縮減有害信息的同時也創(chuàng)造了公眾猜疑的空間，促使觀點解讀往不信任政府、負面評價的方向調(diào)轉(zhuǎn)，將刪帖行為本身進行傳播、刷屏，引起直指政府部門不當應對的二次輿情。

3、公開回應：渠道、發(fā)言人、內(nèi)容、動靜態(tài)在場狀態(tài)

上述的正、負向調(diào)節(jié)信息密度的處置手段仍然處于一種半公開的狀態(tài)，即該階段相應的輿情工作開展一般不會直接讓公眾聯(lián)系到政府或僅有少部分網(wǎng)民感知到工作的開展，直到進入公開回應環(huán)節(jié)即明確相關(guān)單位部門處理事件的態(tài)度如何、彰顯輿情回應的權(quán)威性等。

隨著政務新媒體工作的不斷發(fā)展，在社交媒體上引發(fā)大規(guī)模輿情的案例中多數(shù)相關(guān)單位部門已通過各新媒體平臺賬號發(fā)布信息，無論是在事件通報或是接受新聞記者采訪的回復表述上，由于網(wǎng)絡(luò)使用語境的不同，可能出現(xiàn)采用一些引起誤解、被污名化的用詞觸發(fā)網(wǎng)民不滿、質(zhì)疑官方態(tài)度偏頗的情況，或是切入點不當被質(zhì)疑避重就輕，不與事件處置相結(jié)合會顯得空洞敷衍等，進而引發(fā)二次輿情。

做好輿情回應工作的基礎(chǔ)是對輿情局面的清楚認知，提高分析研判的準確度。一來可借鷹眼速讀網(wǎng)這種涵蓋全網(wǎng)輿情監(jiān)測的系統(tǒng)確保可量化的數(shù)據(jù)的全面性與及時性，再者也可引入第三方專家，在認真傾聽群眾意見的同時科學決策，給出相應方案切入輿情要害。

傳播過程中官方輿論場與民間輿論場呈現(xiàn)雙向性與互動性，對于應對處置的信息管控手段，要明確其適用性后，注意尺度使用。在處于輿情敏感期、已有不信任相關(guān)部門工作的氛圍下，有必要提高應對的敏感性，彌合雙方輿論場的差距，多談實際工作，多從群眾的角度、立場進行回應，以平等姿態(tài)解答網(wǎng)民集中關(guān)心的問題，使輿論引導取得實效。

輿情收集應該包括哪些內(nèi)容？