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危機公關最能折射出一家企業的專業能力和價值觀，態度曖昧不明、表達過于高傲，找借口混淆視聽等行為，很難讓大家“買賬”。只有找準矛盾的中心、問題的關鍵并給出實實在在的解決方案，才能平復受眾的怒火。

借他人之手，不如品牌自己操刀

即便有不少企業都將負面事件當做避之不及的禍水，但也有人能從危險中看到機遇。首先，我們要明白，這是所有品牌在發展過程中都會遇到的障礙，再小的負面也是運營管理體系的漏洞，早點補上未嘗不是一件好事。

雖然國際知名咨詢公司、戰略公司在經驗和信息儲備上能力我們有目共睹，但在很多時候，他們的方案也未嘗會優于企業自己的公關部門（或是長期合作的公關公司）。一方面，熟悉企業運營情況、了解受眾喜好的內部人員能做出更有效的應對。另一方面，危機公關不是作“秀”，而是企業針對現有的問題做出的優化，并通過一些列傳播方式讓消費者感知到品牌行為和態度的一個過程。咨詢公司可以幫我們做出完美的策略，卻無法替代我們去修復發展中的漏洞，想得到受眾的原諒，品牌也許從自身做起。

套路化回應，很難讓消費者買賬

隨著互聯網及自媒體的普及，過去那種把握官方媒體言論就能左右輿論導向的時代已經逐漸遠去。面對數億“免疫力”不斷提高的網民，以及比光速還快的傳播速度，危機公關也變得難上加難。

作家蓋瑞·查普曼在所著的書《道歉的五種語言》中歸納了真誠道歉的五大要素：表達遺憾、承認錯誤、彌補損失、保證不犯、請求原諒。只要按這個思路，并結合具體的事件以及企業所追求的價值觀，就能寫出更有效的道歉回應。

明確受眾態度，選擇對的渠道發聲

當然，面對不同的危機情況，企業也應該選擇不同的渠道，用不同的態度發聲。Z世代已經崛起了，品牌與消費者之間的溝通習慣也在逐漸改變，更年輕、更有效的傳播方式是每個品牌都在琢磨的話題。和老一輩的人不同，Z世代擁有更強的個人意識和精神，營銷傳播也好，危機公關也好，只有選擇他們喜歡的渠道和方式，才能真正走進他們的內心。

爭取黃金時間，避免事件節外生枝

時間是老生常談的話題了，第一時間應對不但能盡早贏得消費者和民眾的理解，也能為自身贏得主動權。